# Создание запроса технической поддержки

Редактировал(а) Дмитрий Семёнов 2024/07/16 13:01
Экспорт
Форматы документов Office
Экспорт в PDF
Другие форматы документов

Выберите страницы для экспорта:

Выбрать всё/ -

Условные обозначения:
  Созданная страница
  Модифицированная страница расширения
  Чистая страница расширения

Экспорт в HTML

# Создание любых типов запросов из трекинга, только для гарантийных ремонтов

# Начало работы

ЗАПРОСЫ, ТРЕБУЮЩИЕ КОММЕНТАРИЕВ АСЦ, НАХОДЯТСЯ В ПУНКТЕ МЕНЮ «ОБРАБОТКА СОЗДАННЫХ ЗАПРОСОВ»

# Редактирование контактных данных при создании запроса

# Редактирование созданных запросов

Иначе инженер тех. поддержки Ваш запрос не увидит, и Ваш запрос останется без ответа!

# Как прикрепить фото (или любой файл) к запросу при редактировании

# Статус запроса «Отмена ASC»

Отменять запрос можно только в том случае, если запрос был создан ошибочно. Если инженер тех. поддержки дал рекомендации по запросу, отменять такие запросы нельзя.

# Статус запроса«Запрос закрыт (Ожидает оценки АСЦ)»

Статус запроса «Запрос закрыт (ожидает оценки АСЦ)» означает, что запрос закрыт. Если по какой то причине Вы хотите возобновить рассмотрение запроса, необходимо создать НОВЫЙ ЗАПРОС. Если вопрос срочный, можно связаться с инженером тех. поддержки по телефону.

# Запрос на повторный ремонт

Дата запуска процедуры: 25.04.2016г.

Цель: снижение количества повторных ремонтов, вызванных несвоевременным исполнением бюллетеней по ремонту ТВ Philips, а также неверной диагностикой.

Повторный ремонт – это ремонт, проведенный в рамках устранения недостатков или неисправностей, возникших в течение 90 календарных дней от даты завершения первого ремонта до даты начала второго ремонта, в пределах одного АСЦ (п.7.3.11 сервисного соглашения). В случае если созданный ремонт в Трекинге индексирован как "повторный" запрос на повторный ремонт является обязательным условием для дальнейшего изменения статусов("Заказаны ЗЧ" или "Ремонт завершен"), исключение составляет продолжение ремонта, связанное с формированием акта технического освидетельствования (Запрос на АТО). Уведомление, свидетельствующие о наличие повторного ремонта:

## Алгоритм действий по оформлению запроса на повторный ремонт

1. Провести диагностику ТВ;

2. Занести в поле «Описание текущего дефекта» дефект, с которым телевизор поступил;

3. Занести в поле «Результаты диагностики, неисправные детали» выявленную неисправность, а также детали, которые необходимо заменить для проведения ремонта.

4. Если необходимо обновление ПО, или выполнение бюллетеня - это также необходимо указать.

5. Если дефект телевизора позволяет сделать фото CSM 1-2-3, эти фото обязательно должны быть приложены к запросу. Если фото нет, то причина отсутствия должна быть указана в поле «Результаты диагностики, неисправные детали», либо в дополнительном сообщении к запросу.

## Результат рассмотрения запроса

1. Запрос отклонен, заявка отменена производителем (статус «REJECTED») и не может быть отчитана. Существенным образом нарушены условия сервисного обслуживания.

2. Запрос возвращен на редактирование, запрос оформлен не корректно или необходима дополнительная информация.

3. Запрос принят без согласования оплаты. В трекинге открыта возможность изменения статуса и заказ и отчета ЗЧ, при этом данный ремонт не оплачивается (тариф за работу, транспорт и бонусы не начисляются).

4. Запрос принят и согласована оплата повторного ремонта. В трекинге открыта возможность изменения статуса и заказ ЗЧ, начисляется оплата повторного ремонта в соответствии с матрицей оплаты повторов.

## Матрица оплаты повторных ремонтов

# Бюллетени Эллпа

Вводятся стандартные номера бюллетеней созданные техподдержкой в Санкт-Петербурге. TPV_bull00870 – формат бюллетеня

# Поиск информации в документах Эллпа

# Поиск информации Эллпа в новостях

Содержание:

- Создание любых типов запросов из трекинга, только для гарантийных ремонтов
- Начало работы
- Редактирование контактных данных при создании запроса
- Редактирование созданных запросов
- Как прикрепить фото (или любой файл) к запросу при редактировании
- Статус запроса «Отмена ASC»
- Статус запроса«Запрос закрыт (Ожидает оценки АСЦ)»
- Запрос на повторный ремонт
  - Алгоритм действий по оформлению запроса на повторный ремонт
  - Результат рассмотрения запроса
  - Матрица оплаты повторных ремонтов
- Бюллетени Эллпа
- Поиск информации в документах Эллпа
- Поиск информации Эллпа в новостях

Теги:
Создал(а) TPVAdmin 2024/06/04 13:07

- Комментарии (0)
- Вложения (14)
- История
- Информация

# Приложения

XWiki 11.10.12