Изменения документа Правила работы в Трекинге

Редактировал(а) TPVAdmin 2024/06/04 13:07
От версии < 12.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 16:27
К версии < 34.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 18:18
< >
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Содержимое
... ... @@ -5,7 +5,7 @@
5 5  *
6 6  {{/box}}
7 7  
8 -= Правила работы в Трекинге. =
8 += __Правила работы в Трекинге.__ =
9 9  
10 10  
11 11  Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
... ... @@ -12,8 +12,9 @@
12 12  
13 13  Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.
14 14  
15 -Рис. 1. Цепочка последовательных статусов трекинга.
16 16  
16 +**Цепочка последовательных статусов трекинга:**
17 +
17 17  [[image:image-20210413152626-1.png]]
18 18  
19 19  
... ... @@ -29,15 +29,15 @@
29 29  |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 30  |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
31 31  
32 -Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (они на красном фоне (Рисунок 14.2)) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33 +Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33 33  
34 34  
35 -== Определения и сокращения. ==
36 +== __Определения и сокращения.__ ==
36 36  
37 37  
38 38  **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
39 39  
40 -**KANA **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
41 +**KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
41 41  
42 42  **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
43 43  **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
... ... @@ -44,13 +44,108 @@
44 44  
45 45  **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
46 46  
47 -**Производитель (TPV)** – офис TPV в г. Санкт-Петербург.
48 -
49 49  **ASC** – Сервисный центр.
50 50  
51 -**Call-центр**, **CC **- Информационный центр.
50 +**Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
52 52  
53 53  
53 +(% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
54 +__**Типы ремонтов:**__
55 +
56 +**Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
57 +
58 +**Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
59 +
60 +**Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
61 +
62 +**Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
63 +
64 +**Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
65 +
66 +**Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
67 +
68 +**Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
69 +
70 +
71 +== __Создание заявки.__ ==
72 +
73 +
74 +**Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
75 +
76 +
77 +__**1. Из Call-центра.**__
78 +
79 +
80 +Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
81 +
82 +Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
83 +
84 +
85 +АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
86 +
87 +* Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
88 +
89 +* В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
90 +
91 +Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
92 +
93 +- Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
94 +
95 +- Модель;
96 +
97 +- Серийный номер;
98 +
99 +- Фамилия;
100 +
101 +- Номер телефона.
102 +
103 +
104 +__**Таблица ремонтов:**__
105 +
106 +[[image:1618325207532-336.png]]
107 +
108 +
109 +После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
110 +
111 +
112 +Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
113 +
114 +Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
115 +
116 +Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
117 +
118 +Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
119 +
120 +Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
121 +
122 +В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
123 +
124 +
125 +__**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126 +
127 +
128 +В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129 +
130 +[[image:1618325630477-761.png]]
131 +
132 +
133 +[[image:1618325779638-656.png]]
134 +
135 +
136 +На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
137 +
138 +В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
139 +
140 +
141 +[[image:1618326079341-143.png]]
142 +
143 +
144 +После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145 +
146 +
147 +[[image:1618326772134-324.png]]
148 +
149 +
54 54  
55 55  
56 56  = Анкеты =
1618323703286-470.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +103.6 KB
Содержимое
1618323743505-333.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +479.6 KB
Содержимое
1618324276038-748.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +488.3 KB
Содержимое
1618325100191-617.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +477.3 KB
Содержимое
1618325207532-336.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +481.1 KB
Содержимое
1618325630477-761.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +420.6 KB
Содержимое
1618325779638-656.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +192.0 KB
Содержимое
1618326079341-143.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +465.2 KB
Содержимое
1618326772134-324.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +111.5 KB
Содержимое
image-20210413165227-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +483.9 KB
Содержимое
image-20210413170619-2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +483.3 KB
Содержимое
image-20210413170704-3.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +219.8 KB
Содержимое