Изменения документа Правила работы в Трекинге

Редактировал(а) TPVAdmin 2024/06/04 13:07
От версии < 12.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 16:27
К версии < 43.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 19:14
< >
Изменить комментарий: Загрузить новое вложение image-20210413191432-1.png

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Содержимое
... ... @@ -5,15 +5,16 @@
5 5  *
6 6  {{/box}}
7 7  
8 -= Правила работы в Трекинге. =
8 += __Правила работы в Трекинге.__ =
9 9  
10 10  
11 -Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
11 +**Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
12 12  
13 -Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.
13 +Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
14 14  
15 -Рис. 1. Цепочка последовательных статусов трекинга.
16 16  
16 +**Цепочка последовательных статусов трекинга:**
17 +
17 17  [[image:image-20210413152626-1.png]]
18 18  
19 19  
... ... @@ -29,15 +29,15 @@
29 29  |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 30  |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
31 31  
32 -Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (они на красном фоне (Рисунок 14.2)) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33 +Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33 33  
34 34  
35 -== Определения и сокращения. ==
36 +== __Определения и сокращения.__ ==
36 36  
37 37  
38 38  **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
39 39  
40 -**KANA **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
41 +**KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
41 41  
42 42  **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
43 43  **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
... ... @@ -44,13 +44,176 @@
44 44  
45 45  **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
46 46  
47 -**Производитель (TPV)** – офис TPV в г. Санкт-Петербург.
48 -
49 49  **ASC** – Сервисный центр.
50 50  
51 -**Call-центр**, **CC **- Информационный центр.
50 +**Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
52 52  
53 53  
53 +(% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
54 +__**Типы ремонтов:**__
55 +
56 +**Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
57 +
58 +**Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
59 +
60 +**Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
61 +
62 +**Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
63 +
64 +**Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
65 +
66 +**Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
67 +
68 +**Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
69 +
70 +
71 +== __Создание заявки.__ ==
72 +
73 +
74 +**Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
75 +
76 +
77 +__**1. Из Call-центра.**__
78 +
79 +
80 +Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
81 +
82 +Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
83 +
84 +
85 +АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
86 +
87 +* Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
88 +
89 +* В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
90 +
91 +Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
92 +
93 +- Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
94 +
95 +- Модель;
96 +
97 +- Серийный номер;
98 +
99 +- Фамилия;
100 +
101 +- Номер телефона.
102 +
103 +
104 +__**Таблица ремонтов:**__
105 +
106 +[[image:1618325207532-336.png]]
107 +
108 +
109 +После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
110 +
111 +
112 +Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
113 +
114 +Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
115 +
116 +Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
117 +
118 +Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
119 +
120 +Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
121 +
122 +В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
123 +
124 +
125 +__**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126 +
127 +
128 +В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129 +
130 +[[image:1618325630477-761.png]]
131 +
132 +
133 +[[image:1618325779638-656.png]]
134 +
135 +
136 +На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
137 +
138 +В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
139 +
140 +
141 +[[image:1618326079341-143.png]]
142 +
143 +
144 +После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145 +
146 +
147 +[[image:1618326772134-324.png]]
148 +
149 +
150 +== __Ожидание выезда.__ ==
151 +
152 +
153 +Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
154 +
155 +Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
156 +
157 +
158 +[[image:1618327725713-704.png]]
159 +
160 +
161 +Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
162 +
163 +Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
164 +\\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
165 +•    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
166 +•   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
167 +•    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
168 +\\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
169 +
170 +Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
171 +
172 +После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
173 +
174 +Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
175 +
176 +[[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
177 +
178 +
179 +== __Начало ремонта.__ ==
180 +
181 +
182 +После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
183 +
184 +Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
185 +
186 +
187 +**В основном блоке**:
188 +
189 +* **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
190 +* **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
191 +* **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
192 +* **Дата приема в ремонт**.
193 +
194 +**Во вкладке «Ремонт»**:
195 +
196 +* **Мастер **- фамилия;
197 +* **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
198 +
199 +**Во вкладке «Запросы»:**
200 +
201 +Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
202 +
203 +
204 +[[image:image-20210413184844-1.png]]
205 +
206 +
207 +Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
208 +
209 +
210 +* __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
211 +* __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
212 +* **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
213 +* __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
214 +* __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
215 +* __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
216 +* __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
217 +
54 54  
55 55  
56 56  = Анкеты =
1618323703286-470.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +103.6 KB
Содержимое
1618323743505-333.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +479.6 KB
Содержимое
1618324276038-748.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +488.3 KB
Содержимое
1618325100191-617.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +477.3 KB
Содержимое
1618325207532-336.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +481.1 KB
Содержимое
1618325630477-761.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +420.6 KB
Содержимое
1618325779638-656.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +192.0 KB
Содержимое
1618326079341-143.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +465.2 KB
Содержимое
1618326772134-324.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +111.5 KB
Содержимое
1618327725713-704.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +237.6 KB
Содержимое
image-20210413165227-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +483.9 KB
Содержимое
image-20210413170619-2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +483.3 KB
Содержимое
image-20210413170704-3.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +219.8 KB
Содержимое
image-20210413184844-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +198.7 KB
Содержимое
image-20210413191432-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +329.6 KB
Содержимое