Изменения документа Правила работы в Трекинге

Редактировал(а) TPVAdmin 2024/06/04 13:07
От версии < 31.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 18:01
К версии < 52.5 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 19:55
< >
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Содержимое
... ... @@ -8,12 +8,13 @@
8 8  = __Правила работы в Трекинге.__ =
9 9  
10 10  
11 -Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
11 +**Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
12 12  
13 -Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.
13 +Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
14 14  
15 -Рис. 1. Цепочка последовательных статусов трекинга.
16 16  
16 +**Цепочка последовательных статусов трекинга:**
17 +
17 17  [[image:image-20210413152626-1.png]]
18 18  
19 19  
... ... @@ -29,7 +29,7 @@
29 29  |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 30  |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
31 31  
32 -Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (они на красном фоне (Рисунок 14.2)) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33 +Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33 33  
34 34  
35 35  == __Определения и сокращения.__ ==
... ... @@ -46,7 +46,7 @@
46 46  
47 47  **ASC** – Сервисный центр.
48 48  
49 -**Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
50 +**Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
50 50  
51 51  
52 52  (% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  
67 67  **Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
68 68  
70 +
69 69  == __Создание заявки.__ ==
70 70  
71 71  
... ... @@ -77,11 +77,9 @@
77 77  
78 78  Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
79 79  
80 -Call-центр регистрирует обращение, присваивает номер KANA, создает заявку и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA.
82 +Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
81 81  
82 -KANA – номер, без указания которого в ремонте оплата транспортных расходов АСЦ невозможна.
83 83  
84 -
85 85  АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
86 86  
87 87  * Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
... ... @@ -88,7 +88,7 @@
88 88  
89 89  * В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
90 90  
91 -Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в таблице ремонтов:
91 +Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
92 92  
93 93  - Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
94 94  
... ... @@ -101,9 +101,9 @@
101 101  - Номер телефона.
102 102  
103 103  
104 -__**Таблица ремонтов.**__
104 +__**Таблица ремонтов:**__
105 105  
106 -[[image:1618324276038-748.png]]
106 +[[image:1618325207532-336.png]]
107 107  
108 108  
109 109  После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
... ... @@ -122,16 +122,176 @@
122 122  В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
123 123  
124 124  
125 -__**??????????????2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
125 +__**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126 126  
127 127  
128 -В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
128 +В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129 129  
130 -[[image:image-20210413170619-2.png]]
130 +[[image:1618325630477-761.png]]
131 131  
132 132  
133 -[[image:image-20210413170704-3.png]]
133 +[[image:1618325779638-656.png]]
134 134  
135 +
136 +На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
137 +
138 +В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
139 +
140 +
141 +[[image:1618326079341-143.png]]
142 +
143 +
144 +После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145 +
146 +
147 +[[image:1618326772134-324.png]]
148 +
149 +
150 +== __Ожидание выезда.__ ==
151 +
152 +
153 +Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
154 +
155 +Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
156 +
157 +
158 +[[image:1618327725713-704.png]]
159 +
160 +
161 +Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
162 +
163 +Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
164 +\\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
165 +•    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
166 +•   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
167 +•    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
168 +\\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
169 +
170 +Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
171 +
172 +После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
173 +
174 +Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
175 +
176 +[[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
177 +
178 +
179 +== __Начало ремонта.__ ==
180 +
181 +
182 +После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
183 +
184 +Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
185 +
186 +
187 +**В основном блоке**:
188 +
189 +* **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
190 +* **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
191 +* **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
192 +* **Дата приема в ремонт**.
193 +
194 +**Во вкладке «Ремонт»**:
195 +
196 +* **Мастер **- фамилия;
197 +* **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
198 +
199 +**Во вкладке «Запросы»:**
200 +
201 +Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
202 +
203 +
204 +[[image:image-20210413184844-1.png]]
205 +
206 +
207 +Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
208 +
209 +
210 +* __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
211 +* __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
212 +* **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
213 +* __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
214 +* __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
215 +* __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
216 +* __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
217 +
218 +(% class="wikigeneratedid" %)
219 +== ==
220 +
221 +== __Заказ запчастей.__ ==
222 +
223 +
224 +Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
225 +
226 +
227 +**Непосредственно заказ запчасти оформляется в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта согласно __инструкции по заказу запчастей__.**
228 +
229 +**Информация о заказанной запчасти, указанная вами в Трекинге, ДО МОМЕНТА ЗАВЕРШЕНИЯ РЕМОНТА является только справочной!**
230 +
231 +
232 +После создания и отправки заказа (**в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта)** в трекинге необходимо заполнить вкладку «**Запчасти**», нажав кнопку «**Добавить деталь**»:
233 +
234 +
235 +[[image:image-20210413192609-1.png]]
236 +
237 +
238 +Далее, должен быть указан партномер заказанной детали (из справочника BОM для ремонтируемой модели), ее наименование и заказанное количество.
239 +
240 +
241 +[[image:1618331916070-270.png]]
242 +
243 +
244 +После чего ремонт следует перевести ремонт в статус «**ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ**»:
245 +
246 +
247 +[[image:image-20210413193023-2.png]]
248 +
249 +== __Завершение ремонта.__ ==
250 +
251 +
252 +Для завершения ремонта необходимо и достаточно заполнить **требуемые поля** и перевести заявку в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**»:
253 +
254 +
255 +* Заполнить поля во вкладке **«Ремонт»**, указав:
256 +
257 +- позиционный номер и IRIS-коды;
258 +
259 +- версию ПО при выдаче (Main SW при выдаче) для ТВ техники;
260 +
261 +- номер сервисного бюллетеня (если был использован);
262 +
263 +- IMEI для GSM;
264 +
265 +- приложить все требуемые фотографии.
266 +
267 +* **В случае замены детали** дозаполнить поля во вкладке **«Запчасти»**, указав:
268 +
269 +- номер и дату накладной;
270 +
271 +- серийные номера неисправной и установленной деталей в случае замены LCD, SSB, PSU;
272 +
273 +- IRIS-коды.
274 +
275 +
276 +**ВНИМАНИЕ!!!**
277 +
278 +1. **Ремонты с АТО кодировать не нужно**, их достаточно просто завершить и перевести в статус «ОТЧЕТ». (см**. Отчет ремонта**).
279 +1. **Ремонты с АНРП кодировать обязательно**, кодировка должна быть аналогичной IRIS-кодам в самой форме Акта НРП с указанием значения "SET" в позиционном номере.
280 +
281 +
282 +
283 +== Sub-paragraph ==
284 +
285 +Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
286 +
287 +== Sub-paragraph ==
288 +
289 +Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
290 +
291 +== Sub-paragraph ==
292 +
293 +Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
294 +
135 135  = Анкеты =
136 136  
137 137  Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
1618326772134-324.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +111.5 KB
Содержимое
1618327725713-704.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +237.6 KB
Содержимое
1618331916070-270.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +56.2 KB
Содержимое
image-20210413184844-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +198.7 KB
Содержимое
image-20210413191432-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +329.6 KB
Содержимое
image-20210413192129-2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +82.8 KB
Содержимое
image-20210413192609-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +329.6 KB
Содержимое
image-20210413193023-2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +82.8 KB
Содержимое