Изменения документа Правила работы в Трекинге

Редактировал(а) TPVAdmin 2024/06/04 13:07
От версии < 33.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 18:13
К версии < 58.2 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 20:03
< >
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Содержимое
... ... @@ -8,9 +8,9 @@
8 8  = __Правила работы в Трекинге.__ =
9 9  
10 10  
11 -Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
11 +**Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
12 12  
13 -Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.
13 +Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
14 14  
15 15  
16 16  **Цепочка последовательных статусов трекинга:**
... ... @@ -101,7 +101,7 @@
101 101  - Номер телефона.
102 102  
103 103  
104 -__**Таблица ремонтов.**__
104 +__**Таблица ремонтов:**__
105 105  
106 106  [[image:1618325207532-336.png]]
107 107  
... ... @@ -125,7 +125,7 @@
125 125  __**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126 126  
127 127  
128 -В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
128 +В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129 129  
130 130  [[image:1618325630477-761.png]]
131 131  
... ... @@ -143,11 +143,173 @@
143 143  
144 144  После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145 145  
146 +
146 146  [[image:1618326772134-324.png]]
147 147  
148 148  
150 +== __Ожидание выезда.__ ==
151 +
152 +
153 +Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
154 +
155 +Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
156 +
157 +
158 +[[image:1618327725713-704.png]]
159 +
160 +
161 +Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
162 +
163 +Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
164 +\\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
165 +•    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
166 +•   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
167 +•    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
168 +\\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
169 +
170 +Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
171 +
172 +После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
173 +
174 +Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
175 +
176 +[[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
177 +
178 +
179 +== __Начало ремонта.__ ==
180 +
181 +
182 +После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
183 +
184 +Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
185 +
186 +
187 +**В основном блоке**:
188 +
189 +* **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
190 +* **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
191 +* **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
192 +* **Дата приема в ремонт**.
193 +
194 +**Во вкладке «Ремонт»**:
195 +
196 +* **Мастер **- фамилия;
197 +* **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
198 +
199 +**Во вкладке «Запросы»:**
200 +
201 +Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
202 +
203 +
204 +[[image:image-20210413184844-1.png]]
205 +
206 +
207 +Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
208 +
209 +
210 +* __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
211 +* __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
212 +* **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
213 +* __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
214 +* __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
215 +* __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
216 +* __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
217 +
218 +(% class="wikigeneratedid" %)
219 +== ==
220 +
221 +== __Заказ запчастей.__ ==
222 +
223 +
224 +Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
225 +
226 +
227 +**Непосредственно заказ запчасти оформляется в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта согласно __инструкции по заказу запчастей__.**
228 +
229 +**Информация о заказанной запчасти, указанная вами в Трекинге, ДО МОМЕНТА ЗАВЕРШЕНИЯ РЕМОНТА является только справочной!**
230 +
231 +
232 +После создания и отправки заказа (**в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта)** в трекинге необходимо заполнить вкладку «**Запчасти**», нажав кнопку «**Добавить деталь**»:
233 +
234 +
235 +[[image:image-20210413192609-1.png]]
236 +
237 +
238 +Далее, должен быть указан партномер заказанной детали (из справочника BОM для ремонтируемой модели), ее наименование и заказанное количество.
239 +
240 +
241 +[[image:1618331916070-270.png]]
242 +
243 +
244 +После чего ремонт следует перевести ремонт в статус «**ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ**»:
245 +
246 +
247 +[[image:image-20210413193023-2.png]]
248 +
249 +== __Завершение ремонта.__ ==
250 +
251 +
252 +Для завершения ремонта необходимо и достаточно заполнить **требуемые поля** и перевести заявку в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**»:
253 +
254 +
255 +* Заполнить поля во вкладке **«Ремонт»**, указав:
256 +
257 +- позиционный номер и IRIS-коды;
258 +
259 +- версию ПО при выдаче (Main SW при выдаче) для ТВ техники;
260 +
261 +- номер сервисного бюллетеня (если был использован);
262 +
263 +- IMEI для GSM;
264 +
265 +- приложить все требуемые фотографии.
266 +
267 +* **В случае замены детали** дозаполнить поля во вкладке **«Запчасти»**, указав:
268 +
269 +- номер и дату накладной;
270 +
271 +- серийные номера неисправной и установленной деталей в случае замены LCD, SSB, PSU;
272 +
273 +- IRIS-коды.
274 +
275 +
276 +**ВНИМАНИЕ!!!**
277 +
278 +**Ремонты с АТО кодировать не нужно**, их достаточно просто завершить и перевести в статус «ОТЧЕТ». (см**. Отчет ремонта**).
279 +
280 +**Ремонты с АНРП кодировать обязательно**, кодировка должна быть аналогичной IRIS-кодам в самой форме Акта НРП с указанием значения "SET" в позиционном номере.
281 +
282 +
283 +[[image:image-20210413195601-1.png]]
284 +
149 149  
150 150  
287 +== Правила проверки ремонта и исправление ошибок. ==
288 +
289 +
290 +Проверка производится в соответствии с требованиями производителя. В случае нарушения какого-либо правила возникает ошибка.
291 +
292 +Количество ошибок указывается в левом верхнем углу экрана. Сами ошибки с формулировками отображаются в нижней части экрана.
293 +
294 +[[image:1618333374359-393.png]]
295 +
296 +
297 +[[image:1618333422770-848.png]]
298 +
299 +Ошибки на **красном** фоне являются критическими, без их исправления перевод ремонта в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**» не возможен.
300 +
301 +Ошибки на **зеленом** фоне не являются критическими. Они информационные и призваны лишний раз обратить ваше внимание на внесенную информацию.
302 +
303 +[[image:image-20210413200027-1.png]]
304 +
305 +== Sub-paragraph ==
306 +
307 +Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
308 +
309 +== Sub-paragraph ==
310 +
311 +Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
312 +
151 151  = Анкеты =
152 152  
153 153  Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
1618327725713-704.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +237.6 KB
Содержимое
1618331916070-270.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +56.2 KB
Содержимое
1618333374359-393.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +11.0 KB
Содержимое
1618333422770-848.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +60.9 KB
Содержимое
image-20210413184844-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +198.7 KB
Содержимое
image-20210413191432-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +329.6 KB
Содержимое
image-20210413192129-2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +82.8 KB
Содержимое
image-20210413192609-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +329.6 KB
Содержимое
image-20210413193023-2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +82.8 KB
Содержимое
image-20210413195601-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +84.1 KB
Содержимое
image-20210413200027-1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +6.8 KB
Содержимое
image-20210413200037-2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +6.8 KB
Содержимое