Изменения документа Правила работы в Трекинге

Редактировал(а) TPVAdmin 2024/06/04 13:07
От версии < 45.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 19:23
К версии < 11.1 >
отредактировано Наталия Лунёва
на 2021/04/13 16:26
< >
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Содержимое
... ... @@ -5,16 +5,15 @@
5 5  *
6 6  {{/box}}
7 7  
8 -= __Правила работы в Трекинге.__ =
8 += Правила работы в Трекинге. =
9 9  
10 10  
11 -**Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
11 +Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
12 12  
13 -Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
13 +Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.
14 14  
15 +Рис. 1. Цепочка последовательных статусов трекинга.
15 15  
16 -**Цепочка последовательных статусов трекинга:**
17 -
18 18  [[image:image-20210413152626-1.png]]
19 19  
20 20  
... ... @@ -30,15 +30,16 @@
30 30  |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
31 31  |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
32 32  
33 -Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
32 +Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (они на красном фоне (Рисунок 14.2)) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
34 34  
35 35  
36 -== __Определения и сокращения.__ ==
35 +== Определения и сокращения. ==
37 37  
37 +[[Редактировать>>url:http://twiki.its11.ru:8080/xwiki/bin/edit/%D0%9F%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D0%BB%D0%B0%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B/WebHome?section=3]]
38 38  
39 39  **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
40 40  
41 -**KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
41 +**KANA **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
42 42  
43 43  **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
44 44  **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
... ... @@ -45,176 +45,13 @@
45 45  
46 46  **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
47 47  
48 +**Производитель (TPV)** – офис TPV в г. Санкт-Петербург.
49 +
48 48  **ASC** – Сервисный центр.
49 49  
50 -**Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
52 +**Call-центр**, **CC **- Информационный центр.
51 51  
52 52  
53 -(% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
54 -__**Типы ремонтов:**__
55 -
56 -**Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
57 -
58 -**Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
59 -
60 -**Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
61 -
62 -**Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
63 -
64 -**Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
65 -
66 -**Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
67 -
68 -**Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
69 -
70 -
71 -== __Создание заявки.__ ==
72 -
73 -
74 -**Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
75 -
76 -
77 -__**1. Из Call-центра.**__
78 -
79 -
80 -Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
81 -
82 -Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
83 -
84 -
85 -АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
86 -
87 -* Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
88 -
89 -* В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
90 -
91 -Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
92 -
93 -- Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
94 -
95 -- Модель;
96 -
97 -- Серийный номер;
98 -
99 -- Фамилия;
100 -
101 -- Номер телефона.
102 -
103 -
104 -__**Таблица ремонтов:**__
105 -
106 -[[image:1618325207532-336.png]]
107 -
108 -
109 -После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
110 -
111 -
112 -Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
113 -
114 -Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
115 -
116 -Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
117 -
118 -Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
119 -
120 -Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
121 -
122 -В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
123 -
124 -
125 -__**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126 -
127 -
128 -В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129 -
130 -[[image:1618325630477-761.png]]
131 -
132 -
133 -[[image:1618325779638-656.png]]
134 -
135 -
136 -На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
137 -
138 -В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
139 -
140 -
141 -[[image:1618326079341-143.png]]
142 -
143 -
144 -После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145 -
146 -
147 -[[image:1618326772134-324.png]]
148 -
149 -
150 -== __Ожидание выезда.__ ==
151 -
152 -
153 -Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
154 -
155 -Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
156 -
157 -
158 -[[image:1618327725713-704.png]]
159 -
160 -
161 -Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
162 -
163 -Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
164 -\\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
165 -•    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
166 -•   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
167 -•    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
168 -\\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
169 -
170 -Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
171 -
172 -После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
173 -
174 -Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
175 -
176 -[[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
177 -
178 -
179 -== __Начало ремонта.__ ==
180 -
181 -
182 -После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
183 -
184 -Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
185 -
186 -
187 -**В основном блоке**:
188 -
189 -* **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
190 -* **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
191 -* **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
192 -* **Дата приема в ремонт**.
193 -
194 -**Во вкладке «Ремонт»**:
195 -
196 -* **Мастер **- фамилия;
197 -* **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
198 -
199 -**Во вкладке «Запросы»:**
200 -
201 -Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
202 -
203 -
204 -[[image:image-20210413184844-1.png]]
205 -
206 -
207 -Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
208 -
209 -
210 -* __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
211 -* __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
212 -* **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
213 -* __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
214 -* __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
215 -* __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
216 -* __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
217 -
218 218  
219 219  
220 220  = Анкеты =
1618323703286-470.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -103.6 KB
Содержимое
1618323743505-333.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -479.6 KB
Содержимое
1618324276038-748.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -488.3 KB
Содержимое
1618325100191-617.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -477.3 KB
Содержимое
1618325207532-336.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -481.1 KB
Содержимое
1618325630477-761.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -420.6 KB
Содержимое
1618325779638-656.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -192.0 KB
Содержимое
1618326079341-143.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -465.2 KB
Содержимое
1618326772134-324.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -111.5 KB
Содержимое
1618327725713-704.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -237.6 KB
Содержимое
image-20210413165227-1.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -483.9 KB
Содержимое
image-20210413170619-2.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -483.3 KB
Содержимое
image-20210413170704-3.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -219.8 KB
Содержимое
image-20210413184844-1.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -198.7 KB
Содержимое
image-20210413191432-1.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -329.6 KB
Содержимое
image-20210413192129-2.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.NataliaLuneva
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -82.8 KB
Содержимое