Исходный код вики Правила работы в Трекинге

Версия 105.1 от Наталия Лунёва на 2023/10/30 16:25
Последние авторы
1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 {{toc/}}
3
4 * Paragraph 3
5 *
6 {{/box}}
7
8 = =
9
10 **Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
11
12 Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
13
14
15 **Цепочка последовательных статусов трекинга:**
16
17 [[image:image-20210413152626-1.png]]
18
19
20 (% style="width:909px" %)
21 |(% style="width:61px" %)**Статус**|(% style="width:260px" %)**Имя**|(% style="width:414px" %)**Действие**|(% style="width:169px" %)**Оператор**
22 |(% style="width:61px" %)0|(% style="width:260px" %)Заявка (Registered)|(% style="width:414px" %)Зарегистрировано обращение клиента|(% style="width:169px" %)Call center или АСЦ
23 |(% style="width:61px" %)1|(% style="width:260px" %)Ожидает выезда (Hold)|(% style="width:414px" %)Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания|(% style="width:169px" %)АСЦ
24 |(% style="width:61px" %)2|(% style="width:260px" %)Ремонт начат (Start Repair)|(% style="width:414px" %)(((
25 Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта
26 )))|(% style="width:169px" %)АСЦ
27 |(% style="width:61px" %)3|(% style="width:260px" %)Заказаны запчасти (Sparts Order)|(% style="width:414px" %)Заказаны запчасти, ожидание поставки|(% style="width:169px" %)АСЦ
28 |(% style="width:61px" %)4|(% style="width:260px" %)Ремонт завершен (Finish Repair)|(% style="width:414px" %)Ремонт завершен|(% style="width:169px" %)АСЦ
29 |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
31
32 Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33
34
35 == __Определения и сокращения.__ ==
36
37
38 **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
39
40 **KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
41
42 **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
43 **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
44
45 **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
46
47 **ASC** – Сервисный центр.
48
49 **Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
50
51
52 (% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
53 __**Типы ремонтов:**__
54
55 **Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
56
57 **Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
58
59 **Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
60
61 **Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
62
63 **Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
64
65 **Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
66
67 **Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
68
69
70 == __Создание заявки.__ ==
71
72
73 **Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
74
75
76 __**1. Из Call-центра.**__
77
78
79 Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
80
81 Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
82
83
84 АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
85
86 * Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
87
88 * В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
89
90 Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
91
92 - Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
93
94 - Модель;
95
96 - Серийный номер;
97
98 - Фамилия;
99
100 - Номер телефона.
101
102
103 __**Таблица ремонтов:**__
104
105 [[image:1618325207532-336.png]]
106
107
108 После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
109
110
111 Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
112
113 Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
114
115 Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
116
117 Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
118
119 Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
120
121 В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
122
123
124 __**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
125
126
127 В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
128
129 [[image:1618325630477-761.png]]
130
131
132 [[image:1618325779638-656.png]]
133
134
135 На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
136
137 В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
138
139
140 [[image:1618326079341-143.png]]
141
142
143 После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
144
145
146 [[image:1618326772134-324.png]]
147
148
149 == __Ожидание выезда.__ ==
150
151
152 Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
153
154 Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
155
156
157 [[image:1618327725713-704.png]]
158
159
160 Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
161
162 Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
163 \\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
164 •    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
165 •   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
166 •    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
167 \\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
168
169 Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
170
171 После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
172
173 Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
174
175 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
176
177
178 == __Начало ремонта.__ ==
179
180
181 После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
182
183 Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
184
185
186 **В основном блоке**:
187
188 * **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
189 * **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
190 * **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
191 * **Дата приема в ремонт**.
192
193 **Во вкладке «Ремонт»**:
194
195 * **Мастер **- фамилия;
196 * **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
197
198 **Во вкладке «Запросы»:**
199
200 Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
201
202
203 [[image:image-20210413184844-1.png]]
204
205
206 Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
207
208
209 * __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
210 * __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
211 * **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
212 * __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
213 * __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
214 * __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
215 * __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
216
217 == __Заказ запчастей.__ ==
218
219
220 Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
221
222 Заказ запчасти оформляется в трекинге во вкладке **«Заказанные з__апчасти__» **через кнопку **"Добавить зч".**
223
224 Из выпадающего списка выбирается или находится путем копирования **партномер необходимой детали, **указывается **количество** и нажимается кнопка** "Добавить".**
225
226 **Модель меня не надо!**, она подтягивается автоматически из текущего трекинга.
227
228
229 [[image:1698669972334-812.png]]
230
231
232 [[image:1698670334714-541.png]]
233
234
235 Далее, в случае отсутствия ошибок, следует нажать кнопку **"Отправить заказ"**.
236
237
238 [[image:1698671240727-653.png]]
239
240
241 После отправки заказа статус трекинга автоматически изменится на «**ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ**»:
242
243
244 [[image:image-20210413193023-2.png]]
245
246 == __Завершение ремонта.__ ==
247
248
249 Для завершения ремонта необходимо и достаточно заполнить **требуемые поля** и перевести заявку в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**»:
250
251
252 Заполнить поля во вкладке **«Ремонт»**, указав:
253
254 - позиционный номер и IRIS-коды;
255
256 - версию ПО при выдаче (Main SW при выдаче) для ТВ техники;
257
258 - номер сервисного бюллетеня (если был использован);
259
260 - IMEI для GSM;
261
262 - приложить все требуемые фотографии.
263
264
265 **В случае замены детали** во вкладке **"Заказанные запчасти"** необходимо нажать кнопку кнопку **"Использовать в ремонте".**
266
267 После чего полученная деталь автоматически перенесется во вкладку **"Использованные Запчасти"** (вместе с наименованием детали, поз. номером, полученным количеством и номером накладной - эти данные менять не нужно!).
268
269
270 [[image:1698671804339-614.png]]
271
272
273 Далее, во вкладке **"Использованные запчасти"** необходимо дозаполнить поля, указав:
274
275 - серийные номера неисправной и установленной деталей в случае замены LCD, SSB, PSU;
276
277 - IRIS-коды.
278
279
280 **ВНИМАНИЕ!!!**
281
282 **Ремонты с АТО кодировать не нужно**, их достаточно просто завершить и перевести в статус «ОТЧЕТ». (см**. Отчет ремонта**).
283
284 **Ремонты с АНРП кодировать обязательно**, кодировка должна быть аналогичной IRIS-кодам в самой форме Акта НРП с указанием значения "SET" в позиционном номере.
285
286
287 [[image:image-20210413195601-1.png]]
288
289 == __Правила проверки ремонта и ошибки.__ ==
290
291
292 Проверка производится в соответствии с требованиями производителя. В случае нарушения какого-либо правила возникает ошибка.
293
294 **Количество **ошибок указывается в **левом верхнем углу экрана**. **Сами ошибки** с формулировками отображаются в **нижней части экрана**.
295
296
297 [[image:1618333848795-372.png]]
298
299
300 [[image:1618333884345-445.png]]
301
302
303 Ошибки на **красном** фоне являются __**критическими**__, без их исправления перевод ремонта в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**» не возможен.
304
305 Ошибки на **зеленом** фоне не являются критическими. Они информационные и призваны лишний раз обратить ваше внимание на внесенную информацию.
306
307
308
309 == __Отчет ремонта.__ ==
310
311
312 Для оплаты завершенного ремонта он должен быть переведен в статус «**ОТЧЕТ**».
313
314
315 **ВНИМАНИЕ!!!**
316
317 Ремонт, переведенный в статус «ОТЧЕТ», **более не корректируем!!!**
318
319 Все корректировки возможны только ДО достижения этого статуса!
320
321
322 [[image:image-20210413201618-1.png]]
323
324
325 == __Оплата ремонта.__ ==
326
327
328 Вкладка «**Оплата АСЦ**» содержит информацию о калькуляции стоимости данного ремонта.
329
330 Вся информация не доступна для редактирования и видна только в ремонтах, находящихся в статусе «ОТЧЕТ».
331
332 Переход отчета в статус «**ОПЛАТА**» происходит автоматически после оплаты ремонта производителем.
333
334
335 [[image:1618334420038-760.png]]
336
337 == __Отмена заявки (ремонта).__ ==
338
339
340 Если **вам со своей стороны** по каким-то причинам требуется отменить **еще не закрытый ремонт** (не переведенный в «ОТЧЕТ»), воспользуйтесь красной кнопкой «**Отмена ремонта**» в правом нижнем углу экрана.
341
342
343 [[image:1618414935684-976.png||height="33" width="1285"]]
344
345
346 **ВНИМАНИЕ**: Ремонт отменяется **безвозвратно**, вернуть его в любой предыдущий статус **НЕВОЗМОЖНО!**
347
348
349 После отмены ремонт перейдет в статус «**ОТМЕНЕН**»:
350
351 [[image:image-20210414184737-1.png]]
352
353
354 Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом **Canceled**, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
355
356
357 [[image:image-20210414185127-2.png]]
358
359
360 В случае нарушения условий обслуживания или превышения сроков оформления ремонта со стороны АСЦ ремонт может быть отклонен **уже производителем**.
361
362 В таком случае он переводится в статус «**ОТКЛОНЕН**»:
363
364
365 [[image:image-20210414185359-3.png]]
366
367
368 Перевод в данный статус осуществляется в **ручном **режиме (при нажатии в трекинге сотрудником TPV кнопки «**Отмена заявки**») или **автоматическом**:
369
370 • при получении отказа (перевод в окончательный статус «отклонен») со стороны производителя на **запросы: «повторный ремонт», «дотация», «гарантия старого изделия»**.
371 • при нахождении ремонта в промежуточном статусе:
372 **ЗАЯВКА - более 30 дней
373 РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН - более 14 дней**
374
375 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
376
377
378 Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом **Rejected**, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
379
380
381 [[image:image-20210414185915-4.png]]