Исходный код вики Правила работы TPV.

Версия 33.1 от Наталия Лунёва на 2021/04/13 18:13
Последние авторы
1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 {{toc/}}
3
4 * Paragraph 3
5 *
6 {{/box}}
7
8 = __Правила работы в Трекинге.__ =
9
10
11 Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
12
13 Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.
14
15
16 **Цепочка последовательных статусов трекинга:**
17
18 [[image:image-20210413152626-1.png]]
19
20
21 (% style="width:909px" %)
22 |(% style="width:61px" %)**Статус**|(% style="width:260px" %)**Имя**|(% style="width:414px" %)**Действие**|(% style="width:169px" %)**Оператор**
23 |(% style="width:61px" %)0|(% style="width:260px" %)Заявка (Registered)|(% style="width:414px" %)Зарегистрировано обращение клиента|(% style="width:169px" %)Call center или АСЦ
24 |(% style="width:61px" %)1|(% style="width:260px" %)Ожидает выезда (Hold)|(% style="width:414px" %)Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания|(% style="width:169px" %)АСЦ
25 |(% style="width:61px" %)2|(% style="width:260px" %)Ремонт начат (Start Repair)|(% style="width:414px" %)(((
26 Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта
27 )))|(% style="width:169px" %)АСЦ
28 |(% style="width:61px" %)3|(% style="width:260px" %)Заказаны запчасти (Sparts Order)|(% style="width:414px" %)Заказаны запчасти, ожидание поставки|(% style="width:169px" %)АСЦ
29 |(% style="width:61px" %)4|(% style="width:260px" %)Ремонт завершен (Finish Repair)|(% style="width:414px" %)Ремонт завершен|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
31 |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
32
33 Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
34
35
36 == __Определения и сокращения.__ ==
37
38
39 **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
40
41 **KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
42
43 **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
44 **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
45
46 **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
47
48 **ASC** – Сервисный центр.
49
50 **Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
51
52
53 (% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
54 __**Типы ремонтов:**__
55
56 **Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
57
58 **Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
59
60 **Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
61
62 **Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
63
64 **Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
65
66 **Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
67
68 **Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
69
70
71 == __Создание заявки.__ ==
72
73
74 **Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
75
76
77 __**1. Из Call-центра.**__
78
79
80 Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
81
82 Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
83
84
85 АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
86
87 * Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
88
89 * В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
90
91 Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
92
93 - Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
94
95 - Модель;
96
97 - Серийный номер;
98
99 - Фамилия;
100
101 - Номер телефона.
102
103
104 __**Таблица ремонтов.**__
105
106 [[image:1618325207532-336.png]]
107
108
109 После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
110
111
112 Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
113
114 Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
115
116 Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
117
118 Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
119
120 Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
121
122 В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
123
124
125 __**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126
127
128 В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129
130 [[image:1618325630477-761.png]]
131
132
133 [[image:1618325779638-656.png]]
134
135
136 На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
137
138 В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
139
140
141 [[image:1618326079341-143.png]]
142
143
144 После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145
146 [[image:1618326772134-324.png]]
147
148
149
150
151 = Анкеты =
152
153 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
154
155 == Sub-paragraph ==
156
157 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
158
159 == Sub-paragraph ==
160
161 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
162
163
164 = ЭДО РФ =
165
166 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
167
168 == Sub-paragraph ==
169
170 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
171
172 == Sub-paragraph ==
173
174 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
175
176
177 = Порядок заключения договоров =
178
179 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
180
181 == Sub-paragraph ==
182
183 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
184
185 == Sub-paragraph ==
186
187 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.