Исходный код вики Правила работы TPV.

Версия 51.1 от Наталия Лунёва на 2021/04/13 19:39
Последние авторы
1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 {{toc/}}
3
4 * Paragraph 3
5 *
6 {{/box}}
7
8 = __Правила работы в Трекинге.__ =
9
10
11 **Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
12
13 Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
14
15
16 **Цепочка последовательных статусов трекинга:**
17
18 [[image:image-20210413152626-1.png]]
19
20
21 (% style="width:909px" %)
22 |(% style="width:61px" %)**Статус**|(% style="width:260px" %)**Имя**|(% style="width:414px" %)**Действие**|(% style="width:169px" %)**Оператор**
23 |(% style="width:61px" %)0|(% style="width:260px" %)Заявка (Registered)|(% style="width:414px" %)Зарегистрировано обращение клиента|(% style="width:169px" %)Call center или АСЦ
24 |(% style="width:61px" %)1|(% style="width:260px" %)Ожидает выезда (Hold)|(% style="width:414px" %)Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания|(% style="width:169px" %)АСЦ
25 |(% style="width:61px" %)2|(% style="width:260px" %)Ремонт начат (Start Repair)|(% style="width:414px" %)(((
26 Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта
27 )))|(% style="width:169px" %)АСЦ
28 |(% style="width:61px" %)3|(% style="width:260px" %)Заказаны запчасти (Sparts Order)|(% style="width:414px" %)Заказаны запчасти, ожидание поставки|(% style="width:169px" %)АСЦ
29 |(% style="width:61px" %)4|(% style="width:260px" %)Ремонт завершен (Finish Repair)|(% style="width:414px" %)Ремонт завершен|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
31 |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
32
33 Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
34
35
36 == __Определения и сокращения.__ ==
37
38
39 **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
40
41 **KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
42
43 **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
44 **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
45
46 **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
47
48 **ASC** – Сервисный центр.
49
50 **Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
51
52
53 (% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
54 __**Типы ремонтов:**__
55
56 **Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
57
58 **Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
59
60 **Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
61
62 **Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
63
64 **Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
65
66 **Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
67
68 **Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
69
70
71 == __Создание заявки.__ ==
72
73
74 **Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
75
76
77 __**1. Из Call-центра.**__
78
79
80 Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
81
82 Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
83
84
85 АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
86
87 * Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
88
89 * В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
90
91 Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
92
93 - Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
94
95 - Модель;
96
97 - Серийный номер;
98
99 - Фамилия;
100
101 - Номер телефона.
102
103
104 __**Таблица ремонтов:**__
105
106 [[image:1618325207532-336.png]]
107
108
109 После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
110
111
112 Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
113
114 Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
115
116 Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
117
118 Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
119
120 Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
121
122 В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
123
124
125 __**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126
127
128 В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129
130 [[image:1618325630477-761.png]]
131
132
133 [[image:1618325779638-656.png]]
134
135
136 На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
137
138 В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
139
140
141 [[image:1618326079341-143.png]]
142
143
144 После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145
146
147 [[image:1618326772134-324.png]]
148
149
150 == __Ожидание выезда.__ ==
151
152
153 Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
154
155 Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
156
157
158 [[image:1618327725713-704.png]]
159
160
161 Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
162
163 Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
164 \\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
165 •    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
166 •   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
167 •    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
168 \\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
169
170 Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
171
172 После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
173
174 Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
175
176 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
177
178
179 == __Начало ремонта.__ ==
180
181
182 После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
183
184 Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
185
186
187 **В основном блоке**:
188
189 * **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
190 * **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
191 * **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
192 * **Дата приема в ремонт**.
193
194 **Во вкладке «Ремонт»**:
195
196 * **Мастер **- фамилия;
197 * **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
198
199 **Во вкладке «Запросы»:**
200
201 Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
202
203
204 [[image:image-20210413184844-1.png]]
205
206
207 Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
208
209
210 * __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
211 * __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
212 * **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
213 * __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
214 * __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
215 * __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
216 * __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
217
218 == __Заказ запчастей.__ ==
219
220
221 Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
222
223
224 **Непосредственно заказ запчасти оформляется в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта согласно __инструкции по заказу запчастей__.**
225
226 **Информация о заказанной запчасти, указанная вами в Трекинге, ДО МОМЕНТА ЗАВЕРШЕНИЯ РЕМОНТА является только справочной!**
227
228
229 После создания и отправки заказа (**в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта)** в трекинге необходимо заполнить вкладку «**Запчасти**», нажав кнопку «**Добавить деталь**»:
230
231
232 [[image:image-20210413192609-1.png]]
233
234
235 Далее, должен быть указан партномер заказанной детали (из справочника BОM для ремонтируемой модели), ее наименование и заказанное количество.
236
237
238 [[image:1618331916070-270.png]]
239
240
241 После чего ремонт следует перевести ремонт в статус «**ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ**»:
242
243
244 [[image:image-20210413193023-2.png]]
245
246 == Sub-paragraph ==
247
248 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
249
250 == Sub-paragraph ==
251
252 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
253
254 == Sub-paragraph ==
255
256 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
257
258 == Sub-paragraph ==
259
260 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
261
262 = Анкеты =
263
264 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
265
266 == Sub-paragraph ==
267
268 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
269
270 == Sub-paragraph ==
271
272 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
273
274
275 = ЭДО РФ =
276
277 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
278
279 == Sub-paragraph ==
280
281 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
282
283 == Sub-paragraph ==
284
285 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
286
287
288 = Порядок заключения договоров =
289
290 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
291
292 == Sub-paragraph ==
293
294 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
295
296 == Sub-paragraph ==
297
298 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.