Исходный код вики Правила работы TPV

Версия 69.1 от Наталия Лунёва на 2021/04/13 20:26
Последние авторы
1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 {{toc/}}
3
4 * Paragraph 3
5 *
6 {{/box}}
7
8 = __Правила работы в Трекинге.__ =
9
10
11 **Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
12
13 Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
14
15
16 **Цепочка последовательных статусов трекинга:**
17
18 [[image:image-20210413152626-1.png]]
19
20
21 (% style="width:909px" %)
22 |(% style="width:61px" %)**Статус**|(% style="width:260px" %)**Имя**|(% style="width:414px" %)**Действие**|(% style="width:169px" %)**Оператор**
23 |(% style="width:61px" %)0|(% style="width:260px" %)Заявка (Registered)|(% style="width:414px" %)Зарегистрировано обращение клиента|(% style="width:169px" %)Call center или АСЦ
24 |(% style="width:61px" %)1|(% style="width:260px" %)Ожидает выезда (Hold)|(% style="width:414px" %)Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания|(% style="width:169px" %)АСЦ
25 |(% style="width:61px" %)2|(% style="width:260px" %)Ремонт начат (Start Repair)|(% style="width:414px" %)(((
26 Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта
27 )))|(% style="width:169px" %)АСЦ
28 |(% style="width:61px" %)3|(% style="width:260px" %)Заказаны запчасти (Sparts Order)|(% style="width:414px" %)Заказаны запчасти, ожидание поставки|(% style="width:169px" %)АСЦ
29 |(% style="width:61px" %)4|(% style="width:260px" %)Ремонт завершен (Finish Repair)|(% style="width:414px" %)Ремонт завершен|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
31 |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
32
33 Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
34
35
36 == __Определения и сокращения.__ ==
37
38
39 **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
40
41 **KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
42
43 **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
44 **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
45
46 **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
47
48 **ASC** – Сервисный центр.
49
50 **Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
51
52
53 (% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
54 __**Типы ремонтов:**__
55
56 **Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
57
58 **Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
59
60 **Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
61
62 **Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
63
64 **Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
65
66 **Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
67
68 **Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
69
70
71 == __Создание заявки.__ ==
72
73
74 **Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
75
76
77 __**1. Из Call-центра.**__
78
79
80 Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
81
82 Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
83
84
85 АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
86
87 * Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
88
89 * В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
90
91 Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
92
93 - Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
94
95 - Модель;
96
97 - Серийный номер;
98
99 - Фамилия;
100
101 - Номер телефона.
102
103
104 __**Таблица ремонтов:**__
105
106 [[image:1618325207532-336.png]]
107
108
109 После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
110
111
112 Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
113
114 Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
115
116 Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
117
118 Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
119
120 Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
121
122 В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
123
124
125 __**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
126
127
128 В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
129
130 [[image:1618325630477-761.png]]
131
132
133 [[image:1618325779638-656.png]]
134
135
136 На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
137
138 В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
139
140
141 [[image:1618326079341-143.png]]
142
143
144 После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
145
146
147 [[image:1618326772134-324.png]]
148
149
150 == __Ожидание выезда.__ ==
151
152
153 Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
154
155 Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
156
157
158 [[image:1618327725713-704.png]]
159
160
161 Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
162
163 Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
164 \\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
165 •    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
166 •   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
167 •    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
168 \\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
169
170 Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
171
172 После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
173
174 Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
175
176 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
177
178
179 == __Начало ремонта.__ ==
180
181
182 После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
183
184 Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
185
186
187 **В основном блоке**:
188
189 * **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
190 * **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
191 * **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
192 * **Дата приема в ремонт**.
193
194 **Во вкладке «Ремонт»**:
195
196 * **Мастер **- фамилия;
197 * **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
198
199 **Во вкладке «Запросы»:**
200
201 Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
202
203
204 [[image:image-20210413184844-1.png]]
205
206
207 Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
208
209
210 * __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
211 * __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
212 * **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
213 * __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
214 * __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
215 * __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
216 * __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
217
218 == ==
219
220 === __Заказ запчастей.__ ===
221
222
223 Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
224
225
226 **Непосредственно заказ запчасти оформляется в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта согласно __инструкции по заказу запчастей__.**
227
228 **Информация о заказанной запчасти, указанная вами в Трекинге, ДО МОМЕНТА ЗАВЕРШЕНИЯ РЕМОНТА является только справочной!**
229
230
231 После создания и отправки заказа (**в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта)** в трекинге необходимо заполнить вкладку «**Запчасти**», нажав кнопку «**Добавить деталь**»:
232
233
234 [[image:image-20210413192609-1.png]]
235
236
237 Далее, должен быть указан партномер заказанной детали (из справочника BОM для ремонтируемой модели), ее наименование и заказанное количество.
238
239
240 [[image:1618331916070-270.png]]
241
242
243 После чего ремонт следует перевести ремонт в статус «**ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ**»:
244
245
246 [[image:image-20210413193023-2.png]]
247
248 == __Завершение ремонта.__ ==
249
250
251 Для завершения ремонта необходимо и достаточно заполнить **требуемые поля** и перевести заявку в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**»:
252
253
254 * Заполнить поля во вкладке **«Ремонт»**, указав:
255
256 - позиционный номер и IRIS-коды;
257
258 - версию ПО при выдаче (Main SW при выдаче) для ТВ техники;
259
260 - номер сервисного бюллетеня (если был использован);
261
262 - IMEI для GSM;
263
264 - приложить все требуемые фотографии.
265
266 * **В случае замены детали** дозаполнить поля во вкладке **«Запчасти»**, указав:
267
268 - номер и дату накладной;
269
270 - серийные номера неисправной и установленной деталей в случае замены LCD, SSB, PSU;
271
272 - IRIS-коды.
273
274
275 **ВНИМАНИЕ!!!**
276
277 **Ремонты с АТО кодировать не нужно**, их достаточно просто завершить и перевести в статус «ОТЧЕТ». (см**. Отчет ремонта**).
278
279 **Ремонты с АНРП кодировать обязательно**, кодировка должна быть аналогичной IRIS-кодам в самой форме Акта НРП с указанием значения "SET" в позиционном номере.
280
281
282 [[image:image-20210413195601-1.png]]
283
284
285
286 == __Правила проверки ремонта и исправление ошибок.__ ==
287
288
289 Проверка производится в соответствии с требованиями производителя. В случае нарушения какого-либо правила возникает ошибка.
290
291 **Количество **ошибок указывается в **левом верхнем углу экрана**. **Сами ошибки** с формулировками отображаются в **нижней части экрана**.
292
293
294 [[image:1618333848795-372.png]]
295
296
297 [[image:1618333884345-445.png]]
298
299
300 Ошибки на **красном** фоне являются __**критическими**__, без их исправления перевод ремонта в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**» не возможен.
301
302 Ошибки на **зеленом** фоне не являются критическими. Они информационные и призваны лишний раз обратить ваше внимание на внесенную информацию.
303
304
305
306 == __Отчет ремонта.__ ==
307
308
309 Для оплаты завершенного ремонта он должен быть переведен в статус «**ОТЧЕТ**».
310
311
312 **ВНИМАНИЕ!!!**
313
314 Ремонт, переведенный в статус «ОТЧЕТ», **более не корректируем!!!**
315
316 Все корректировки возможны только ДО достижения этого статуса!
317
318
319 [[image:image-20210413201618-1.png]]
320
321
322 == __Оплата ремонта.__ ==
323
324
325 Вкладка «**Оплата АСЦ**» содержит информацию о калькуляции стоимости данного ремонта.
326
327 Вся информация не доступна для редактирования и видна только в ремонтах, находящихся в статусе «ОТЧЕТ».
328
329 Переход отчета в статус «**ОПЛАТА**» происходит автоматически после оплаты ремонта производителем.
330
331
332 [[image:1618334420038-760.png]]
333
334 = Анкеты =
335
336 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
337
338 == Sub-paragraph ==
339
340 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
341
342 == Sub-paragraph ==
343
344 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
345
346
347 = ЭДО РФ =
348
349 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
350
351 == Sub-paragraph ==
352
353 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
354
355 == Sub-paragraph ==
356
357 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
358
359
360 = Порядок заключения договоров =
361
362 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
363
364 == Sub-paragraph ==
365
366 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
367
368 == Sub-paragraph ==
369
370 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.