Исходный код вики Правила работы в Трекинге

Версия 90.1 от Наталия Лунёва на 2021/04/15 17:18
Последние авторы
1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 {{toc/}}
3
4 * Paragraph 3
5 *
6 {{/box}}
7
8 = =
9
10 **Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
11
12 Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
13
14
15 **Цепочка последовательных статусов трекинга:**
16
17 [[image:image-20210413152626-1.png]]
18
19
20 (% style="width:909px" %)
21 |(% style="width:61px" %)**Статус**|(% style="width:260px" %)**Имя**|(% style="width:414px" %)**Действие**|(% style="width:169px" %)**Оператор**
22 |(% style="width:61px" %)0|(% style="width:260px" %)Заявка (Registered)|(% style="width:414px" %)Зарегистрировано обращение клиента|(% style="width:169px" %)Call center или АСЦ
23 |(% style="width:61px" %)1|(% style="width:260px" %)Ожидает выезда (Hold)|(% style="width:414px" %)Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания|(% style="width:169px" %)АСЦ
24 |(% style="width:61px" %)2|(% style="width:260px" %)Ремонт начат (Start Repair)|(% style="width:414px" %)(((
25 Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта
26 )))|(% style="width:169px" %)АСЦ
27 |(% style="width:61px" %)3|(% style="width:260px" %)Заказаны запчасти (Sparts Order)|(% style="width:414px" %)Заказаны запчасти, ожидание поставки|(% style="width:169px" %)АСЦ
28 |(% style="width:61px" %)4|(% style="width:260px" %)Ремонт завершен (Finish Repair)|(% style="width:414px" %)Ремонт завершен|(% style="width:169px" %)АСЦ
29 |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
31
32 Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
33
34
35 == __Определения и сокращения.__ ==
36
37
38 **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
39
40 **KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
41
42 **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
43 **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
44
45 **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
46
47 **ASC** – Сервисный центр.
48
49 **Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
50
51
52 (% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
53 __**Типы ремонтов:**__
54
55 **Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
56
57 **Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
58
59 **Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
60
61 **Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
62
63 **Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
64
65 **Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
66
67 **Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
68
69
70 == __Создание заявки.__ ==
71
72
73 **Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
74
75
76 __**1. Из Call-центра.**__
77
78
79 Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
80
81 Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
82
83
84 АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
85
86 * Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
87
88 * В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
89
90 Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
91
92 - Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
93
94 - Модель;
95
96 - Серийный номер;
97
98 - Фамилия;
99
100 - Номер телефона.
101
102
103 __**Таблица ремонтов:**__
104
105 [[image:1618325207532-336.png]]
106
107
108 После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
109
110
111 Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
112
113 Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
114
115 Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
116
117 Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
118
119 Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
120
121 В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
122
123
124 __**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
125
126
127 В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
128
129 [[image:1618325630477-761.png]]
130
131
132 [[image:1618325779638-656.png]]
133
134
135 На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
136
137 В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
138
139
140 [[image:1618326079341-143.png]]
141
142
143 После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
144
145
146 [[image:1618326772134-324.png]]
147
148
149 == __Ожидание выезда.__ ==
150
151
152 Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
153
154 Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
155
156
157 [[image:1618327725713-704.png]]
158
159
160 Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
161
162 Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
163 \\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
164 •    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
165 •   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
166 •    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
167 \\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
168
169 Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
170
171 После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
172
173 Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
174
175 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
176
177
178 == __Начало ремонта.__ ==
179
180
181 После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
182
183 Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
184
185
186 **В основном блоке**:
187
188 * **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
189 * **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
190 * **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
191 * **Дата приема в ремонт**.
192
193 **Во вкладке «Ремонт»**:
194
195 * **Мастер **- фамилия;
196 * **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
197
198 **Во вкладке «Запросы»:**
199
200 Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
201
202
203 [[image:image-20210413184844-1.png]]
204
205
206 Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
207
208
209 * __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
210 * __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
211 * **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
212 * __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
213 * __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
214 * __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
215 * __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
216
217 == __Заказ запчастей.__ ==
218
219
220 Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
221
222
223 **Непосредственно заказ запчасти оформляется в разделе «[[__Запчасти__>>doc:Процессы для ремонта техники .Заказ запчастей.WebHome]]» основной структуры сайта согласно __инструкции по заказу запчастей__.**
224
225 **Информация о заказанной запчасти, указанная вами в Трекинге, ДО МОМЕНТА ЗАВЕРШЕНИЯ РЕМОНТА является только справочной!**
226
227
228 После создания и отправки заказа (**в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта)** в трекинге необходимо заполнить вкладку «**Запчасти**», нажав кнопку «**Добавить деталь**»:
229
230
231 [[image:image-20210413192609-1.png]]
232
233
234 Далее, должен быть указан партномер заказанной детали (из справочника BОM для ремонтируемой модели), ее наименование и заказанное количество.
235
236
237 [[image:1618331916070-270.png]]
238
239
240 После чего ремонт следует перевести ремонт в статус «**ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ**»:
241
242
243 [[image:image-20210413193023-2.png]]
244
245 == __Завершение ремонта.__ ==
246
247
248 Для завершения ремонта необходимо и достаточно заполнить **требуемые поля** и перевести заявку в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**»:
249
250
251 * Заполнить поля во вкладке **«Ремонт»**, указав:
252
253 - позиционный номер и IRIS-коды;
254
255 - версию ПО при выдаче (Main SW при выдаче) для ТВ техники;
256
257 - номер сервисного бюллетеня (если был использован);
258
259 - IMEI для GSM;
260
261 - приложить все требуемые фотографии.
262
263 * **В случае замены детали** дозаполнить поля во вкладке **«Запчасти»**, указав:
264
265 - номер и дату накладной;
266
267 - серийные номера неисправной и установленной деталей в случае замены LCD, SSB, PSU;
268
269 - IRIS-коды.
270
271
272 **ВНИМАНИЕ!!!**
273
274 **Ремонты с АТО кодировать не нужно**, их достаточно просто завершить и перевести в статус «ОТЧЕТ». (см**. Отчет ремонта**).
275
276 **Ремонты с АНРП кодировать обязательно**, кодировка должна быть аналогичной IRIS-кодам в самой форме Акта НРП с указанием значения "SET" в позиционном номере.
277
278
279 [[image:image-20210413195601-1.png]]
280
281
282
283 == __Правила проверки ремонта и ошибки.__ ==
284
285
286 Проверка производится в соответствии с требованиями производителя. В случае нарушения какого-либо правила возникает ошибка.
287
288 **Количество **ошибок указывается в **левом верхнем углу экрана**. **Сами ошибки** с формулировками отображаются в **нижней части экрана**.
289
290
291 [[image:1618333848795-372.png]]
292
293
294 [[image:1618333884345-445.png]]
295
296
297 Ошибки на **красном** фоне являются __**критическими**__, без их исправления перевод ремонта в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**» не возможен.
298
299 Ошибки на **зеленом** фоне не являются критическими. Они информационные и призваны лишний раз обратить ваше внимание на внесенную информацию.
300
301
302
303 == __Отчет ремонта.__ ==
304
305
306 Для оплаты завершенного ремонта он должен быть переведен в статус «**ОТЧЕТ**».
307
308
309 **ВНИМАНИЕ!!!**
310
311 Ремонт, переведенный в статус «ОТЧЕТ», **более не корректируем!!!**
312
313 Все корректировки возможны только ДО достижения этого статуса!
314
315
316 [[image:image-20210413201618-1.png]]
317
318
319 == __Оплата ремонта.__ ==
320
321
322 Вкладка «**Оплата АСЦ**» содержит информацию о калькуляции стоимости данного ремонта.
323
324 Вся информация не доступна для редактирования и видна только в ремонтах, находящихся в статусе «ОТЧЕТ».
325
326 Переход отчета в статус «**ОПЛАТА**» происходит автоматически после оплаты ремонта производителем.
327
328
329 [[image:1618334420038-760.png]]
330
331 == __Отмена заявки (ремонта).__ ==
332
333
334 Если **вам со своей стороны** по каким-то причинам требуется отменить **еще не закрытый ремонт** (не переведенный в «ОТЧЕТ»), воспользуйтесь красной кнопкой «**Отмена ремонта**» в правом нижнем углу экрана.
335
336
337 [[image:1618414935684-976.png||height="33" width="1285"]]
338
339
340 **ВНИМАНИЕ**: Ремонт отменяется **безвозвратно**, вернуть его в любой предыдущий статус **НЕВОЗМОЖНО!**
341
342
343 После отмены ремонт перейдет в статус «**ОТМЕНЕН**»:
344
345 [[image:image-20210414184737-1.png]]
346
347
348 Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом **Canceled**, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
349
350
351 [[image:image-20210414185127-2.png]]
352
353
354 В случае нарушения условий обслуживания или превышения сроков оформления ремонта со стороны АСЦ ремонт может быть отклонен **уже производителем**.
355
356 В таком случае он переводится в статус «**ОТКЛОНЕН**»:
357
358
359 [[image:image-20210414185359-3.png]]
360
361
362 Перевод в данный статус осуществляется в **ручном **режиме (при нажатии в трекинге сотрудником TPV кнопки «**Отмена заявки**») или **автоматическом**:
363
364 • при получении отказа (перевод в окончательный статус «отклонен») со стороны производителя на **запросы: «повторный ремонт», «дотация», «гарантия старого изделия»**.
365 • при нахождении ремонта в промежуточном статусе:
366 **ЗАЯВКА - более 30 дней
367 РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН - более 14 дней**
368
369 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
370
371
372 Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом **Rejected**, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
373
374
375 [[image:image-20210414185915-4.png]]