Исходный код вики Создание запроса технической поддержки
Скрыть последних авторов
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
 |
1.1 | 1 | (% class="row" %) |
| 2 | ((( | ||
| 3 | (% class="col-xs-12 col-sm-8" %) | ||
| 4 | ((( | ||
 |
8.1 | 5 | |
| |
1.1 | 6 | |
| |
8.1 | 7 | = Создание любых типов запросов из трекинга, только для гарантийных ремонтов = |
| |
1.1 | 8 | |
| |
8.1 | 9 | [[image:request.png]] |
| |
1.1 | 10 | |
| |
23.1 | 11 | [[image:zapr.png]] |
| |
1.1 | 12 | |
| 13 | |||
| |
8.1 | 14 | = Начало работы = |
| |
1.1 | 15 | |
| |
8.1 | 16 | [[image:request2.png]] |
| |
1.1 | 17 | |
| |
8.1 | 18 | ЗАПРОСЫ, ТРЕБУЮЩИЕ КОММЕНТАРИЕВ АСЦ, НАХОДЯТСЯ В ПУНКТЕ МЕНЮ «ОБРАБОТКА СОЗДАННЫХ ЗАПРОСОВ» |
| |
1.1 | 19 | |
| 20 | |||
| |
8.1 | 21 | = Редактирование контактных данных при создании запроса = |
| |
1.1 | 22 | |
| |
8.1 | 23 | [[image:request3.png]] |
| |
1.1 | 24 | |
| |
8.1 | 25 | = Редактирование созданных запросов = |
| |
1.1 | 26 | |
| |
8.1 | 27 | [[image:reguest4.png]] |
| |
1.1 | 28 | |
| |
8.1 | 29 | (% class="wikigeneratedid" %) |
| 30 | **Иначе инженер тех. поддержки Ваш запрос не увидит, и Ваш запрос останется без ответа!** | ||
| |
1.1 | 31 | |
| |
8.1 | 32 | = Как прикрепить фото (или любой файл) к запросу при редактировании = |
| |
1.1 | 33 | |
| |
8.1 | 34 | [[image:request5.png]] |
| |
1.1 | 35 | |
| |
8.1 | 36 | |
| |
14.1 | 37 | = Статус запроса «Отмена ASC» = |
| |
11.2 | 38 | |
| 39 | Отменять запрос можно только в том случае, если запрос был создан ошибочно. Если инженер тех. поддержки дал рекомендации по запросу, отменять такие запросы нельзя. | ||
| 40 | |||
| 41 | |||
| |
14.1 | 42 | = Статус запроса«Запрос закрыт (Ожидает оценки АСЦ)» = |
| |
11.2 | 43 | |
| 44 | |||
| 45 | Статус запроса «Запрос закрыт (ожидает оценки АСЦ)» означает, что запрос закрыт. Если по какой то причине Вы хотите возобновить рассмотрение запроса, необходимо создать НОВЫЙ ЗАПРОС. Если вопрос срочный, можно связаться с инженером тех. поддержки по телефону. | ||
| 46 | |||
| 47 | [[image:request6.png||height="375" width="684"]] | ||
| 48 | |||
| |
18.1 | 49 | = Запрос на повторный ремонт = |
| 50 | |||
| 51 | Дата запуска процедуры: 25.04.2016г. | ||
| 52 | |||
| 53 | Цель: снижение количества повторных ремонтов, вызванных несвоевременным исполнением бюллетеней по ремонту ТВ Philips, а также неверной диагностикой. | ||
| 54 | |||
| 55 | Повторный ремонт – это ремонт, проведенный в рамках устранения недостатков или неисправностей, возникших в течение 90 календарных дней от даты завершения первого ремонта до даты начала второго ремонта, в пределах одного АСЦ (п.7.3.11 сервисного соглашения). В случае если созданный ремонт в Трекинге индексирован как "повторный" запрос на повторный ремонт является обязательным условием для дальнейшего изменения статусов("Заказаны ЗЧ" или "Ремонт завершен"), исключение составляет продолжение ремонта, связанное с формированием акта технического освидетельствования (Запрос на АТО). Уведомление, свидетельствующие о наличие повторного ремонта: | ||
| 56 | |||
| 57 | [[image:3.png]] | ||
| 58 | |||
| 59 | |||
| 60 | == Алгоритм действий по оформлению запроса на повторный ремонт == | ||
| 61 | |||
| 62 | |||
| 63 | ~1. Провести диагностику ТВ; | ||
| 64 | |||
| 65 | 2. Занести в поле «Описание текущего дефекта» дефект, с которым телевизор поступил; | ||
| 66 | |||
| 67 | 3. Занести в поле «Результаты диагностики, неисправные детали» выявленную неисправность, а также детали, которые необходимо заменить для проведения ремонта. | ||
| 68 | |||
| 69 | 4. Если необходимо обновление ПО, или выполнение бюллетеня - это также необходимо указать. | ||
| 70 | |||
| 71 | 5. Если дефект телевизора позволяет сделать фото CSM 1-2-3, эти фото обязательно должны быть приложены к запросу. Если фото нет, то причина отсутствия должна быть указана в поле «Результаты диагностики, неисправные детали», либо в дополнительном сообщении к запросу. | ||
| 72 | |||
| 73 | [[image:4.png]] | ||
| 74 | |||
| 75 | |||
| 76 | == Результат рассмотрения запроса == | ||
| 77 | |||
| 78 | |||
| 79 | ~1. Запрос отклонен, заявка отменена производителем (статус «REJECTED») и не может быть отчитана. Существенным образом нарушены условия сервисного обслуживания. | ||
| 80 | |||
| 81 | 2. Запрос возвращен на редактирование, запрос оформлен не корректно или необходима дополнительная информация. | ||
| 82 | |||
| 83 | 3. Запрос принят без согласования оплаты. В трекинге открыта возможность изменения статуса и заказ и отчета ЗЧ, при этом данный ремонт не оплачивается (тариф за работу, транспорт и бонусы не начисляются). | ||
| 84 | |||
| 85 | 4. Запрос принят и согласована оплата повторного ремонта. В трекинге открыта возможность изменения статуса и заказ ЗЧ, начисляется оплата повторного ремонта в соответствии с матрицей оплаты повторов. | ||
| 86 | |||
| 87 | |||
| 88 | == Матрица оплаты повторных ремонтов == | ||
| 89 | |||
| 90 | |||
| 91 | [[image:5.png]] | ||
| 92 | |||
| 93 | |||
| |
14.1 | 94 | = Бюллетени TPV Russia = |
| |
11.2 | 95 | |
| 96 | Вводятся стандартные номера бюллетеней созданные техподдержкой в Санкт-Петербурге. TPV_bull00870 – формат бюллетеня | ||
| 97 | |||
| 98 | |||
| |
14.1 | 99 | = Поиск информации в документах TPV Russia = |
| |
11.2 | 100 | |
| 101 | [[image:request7.png||height="367" width="629"]] | ||
| 102 | |||
| |
14.1 | 103 | = Поиск информации TPV Russia в новостях = |
| |
11.2 | 104 | |
| 105 | [[image:request8.png]] | ||
| |
1.1 | 106 | ))) |
| 107 | |||
| 108 | (% class="col-xs-12 col-sm-4" %) | ||
| 109 | ((( | ||
| |
23.1 | 110 | |
| |
1.1 | 111 | |
| |
20.2 | 112 | |
| |
1.1 | 113 | (% class="box" %) |
| 114 | ((( | ||
| |
19.1 | 115 | **Содержание:** |
| |
1.1 | 116 | |
| 117 | {{toc/}} | ||
| 118 | ))) | ||
| 119 | ))) | ||
| 120 | ))) |