NPS или Net Promoter Score

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.

 Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность потребителей рекомендовать продукцию или услуги. Чтобы его вычислить, нужно задать один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»

Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, а также проводятся по телефону.

 В компании Philips принято изучать два направления:

• Оценка обслуживания контакт-центра (Front End)
• Оценка обслуживания сервисного центра (R&E)

После проведения опроса все полученные результаты сегментируют на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Promoter

Удовлетворены услугами компании и, возможно, посоветовали бы друзьям и знакомым.

Оценка 7-8: Passive

Не распространяют каких-либо негативных отзывов, но могут легко перейти к другой компании. Не говорят ничего плохого, но услуги не нравится им настолько, чтобы кому-то советовать.

Оценка 0-6: Detractor

Недовольны сервисом и, вероятно, подрывают репутацию бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента Detractor из процента Promoter.

Формула для расчёта NPS:

(Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100.

Проведение опроса для выявления NPS дает огромное конкурентное преимущество для бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и вовремя исправить их.