Правила работы TPV.

Версия 25.1 от Наталия Лунёва на 2021/04/13 17:31

Contents

Правила работы в Трекинге.
- Определения и сокращения.
- Создание заявки.
Анкеты
- Sub-paragraph
- Sub-paragraph
ЭДО РФ
- Sub-paragraph
- Sub-paragraph
Порядок заключения договоров
- Sub-paragraph
- Sub-paragraph

Paragraph 3

Правила работы в Трекинге.

Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.

Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.

Рис. 1. Цепочка последовательных статусов трекинга.

Статус	Имя	Действие	Оператор
0	Заявка (Registered)	Зарегистрировано обращение клиента	Call center или АСЦ
1	Ожидает выезда (Hold)	Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания	АСЦ
2	Ремонт начат (Start Repair)	Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта	АСЦ
3	Заказаны запчасти (Sparts Order)	Заказаны запчасти, ожидание поставки	АСЦ
4	Ремонт завершен (Finish Repair)	Ремонт завершен	АСЦ
5	Отчет (Report)	Клейм отправлен в отчет	АСЦ
6	Оплата (Paid)	Отчет оплачен	TPV

Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (они на красном фоне (Рисунок 14.2)) и нажатия кнопки соответствующего статуса.

Определения и сокращения.

Клейм (Claim) – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).

KANA – номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).

АНРП – Акт Неремонтопригодности изделия.
АТО – Акт Технического Освидетельствования изделия.

Клиент – потребитель продукции, конечный покупатель.

Производитель (TPV) – офис TPV в г. Санкт-Петербург.

ASC – Сервисный центр.

Call-центр, CC - Информационный центр.

Типы ремонтов:

Клиентский гарантийный – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.

Дилерский предпродажный – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.

Дилерский клиентский – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком. Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.

Дилерский возвратный – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.

Дилерский БУ без документов – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).

Дотационный – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.

Списание по сроку службы – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.

Создание заявки.

Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:

1. Из Call-центра.

Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.

Call-центр регистрирует обращение, присваивает номер KANA, создает заявку и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA.

KANA – номер, без указания которого в ремонте оплата транспортных расходов АСЦ невозможна.

АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:

Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;

В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.

Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в таблице ремонтов:

- Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);

- Модель;

- Серийный номер;

- Фамилия;

- Номер телефона.

Таблица ремонтов.

После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.

Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.

Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.

Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.

Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.

Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).

В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).

??????????????2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.

В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.

Анкеты

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.

Правила работы TPV.

Правила работы в Трекинге.

Определения и сокращения.

Создание заявки.

Анкеты

Sub-paragraph

Sub-paragraph

ЭДО РФ

Sub-paragraph

Sub-paragraph

Порядок заключения договоров

Sub-paragraph

Sub-paragraph

Приложения

Навигация