Исходный код вики Правила работы в Трекинге

Версия 99.1 от Наталия Лунёва на 2023/10/30 16:10

version	line-number	content
1.1	1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Contents"}}
	2	{{toc/}}
	3
	4	* Paragraph 3
	5	*
	6	{{/box}}
	7
91.1	8	= =
1.1	9
38.1	10	Трекинг – это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
5.1	11
38.1	12	Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге отличаются.
5.1	13
	14
33.1	15	Цепочка последовательных статусов трекинга:
	16
5.1	17	[[image:image-20210413152626-1.png]]
	18
	19
	20	(% style="width:909px" %)
	21	\|(% style="width:61px" %)Статус\|(% style="width:260px" %)Имя\|(% style="width:414px" %)Действие\|(% style="width:169px" %)Оператор
	22	\|(% style="width:61px" %)0\|(% style="width:260px" %)Заявка (Registered)\|(% style="width:414px" %)Зарегистрировано обращение клиента\|(% style="width:169px" %)Call center или АСЦ
	23	\|(% style="width:61px" %)1\|(% style="width:260px" %)Ожидает выезда (Hold)\|(% style="width:414px" %)Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания\|(% style="width:169px" %)АСЦ
	24	\|(% style="width:61px" %)2\|(% style="width:260px" %)Ремонт начат (Start Repair)\|(% style="width:414px" %)(((
	25	Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта
	26	)))\|(% style="width:169px" %)АСЦ
	27	\|(% style="width:61px" %)3\|(% style="width:260px" %)Заказаны запчасти (Sparts Order)\|(% style="width:414px" %)Заказаны запчасти, ожидание поставки\|(% style="width:169px" %)АСЦ
	28	\|(% style="width:61px" %)4\|(% style="width:260px" %)Ремонт завершен (Finish Repair)\|(% style="width:414px" %)Ремонт завершен\|(% style="width:169px" %)АСЦ
	29	\|(% style="width:61px" %)5\|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)\|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет\|(% style="width:169px" %)АСЦ
	30	\|(% style="width:61px" %)6\|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)\|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен\|(% style="width:169px" %)TPV
	31
33.1	32	Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. Ошибки при оформлении) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
5.1	33
6.1	34
16.1	35	== __Определения и сокращения.__ ==
6.1	36
11.1	37
	38	Клейм (Claim) – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
	39
26.1	40	KANA, Заявка ИЦ – номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
11.1	41
	42	АНРП – Акт Неремонтопригодности изделия.
	43	АТО – Акт Технического Освидетельствования изделия.
	44
	45	Клиент – потребитель продукции, конечный покупатель.
	46
	47	ASC – Сервисный центр.
	48
33.1	49	Call-центр, CC, ИЦ - Информационный центр.
11.1	50
	51
18.1	52	(% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
	53	__Типы ремонтов:__
15.1	54
	55	Клиентский гарантийный – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
	56
	57	Дилерский предпродажный – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
	58
	59	Дилерский клиентский – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком. Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
	60
	61	Дилерский возвратный – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
	62
	63	Дилерский БУ без документов – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
	64
	65	Дотационный – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
	66
	67	Списание по сроку службы – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
	68
33.1	69
25.1	70	== __Создание заявки.__ ==
13.1	71
	72
25.1	73	Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:
6.1	74
25.1	75
	76	__1. Из Call-центра.__
	77
	78
	79	Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
	80
33.1	81	Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
25.1	82
	83
	84	АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
	85
	86	* Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
	87
	88	* В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
	89
33.1	90	Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в таблице ремонтов:
25.1	91
	92	- Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
	93
	94	- Модель;
	95
	96	- Серийный номер;
	97
	98	- Фамилия;
	99
	100	- Номер телефона.
	101
	102
34.1	103	__Таблица ремонтов:__
25.1	104
33.1	105	[[image:1618325207532-336.png]]
25.1	106
	107
	108	После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
	109
	110
	111	Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
	112
	113	Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
	114
	115	Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
	116
	117	Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
	118
	119	Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
	120
	121	В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
	122
	123
33.1	124	__2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.__
25.1	125
	126
34.1	127	В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен создать сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
25.1	128
33.1	129	[[image:1618325630477-761.png]]
25.1	130
	131
33.1	132	[[image:1618325779638-656.png]]
25.1	133
33.1	134
	135	На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в основном блоке и во вкладке «Клиент».
	136
	137	В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
	138
	139
	140	[[image:1618326079341-143.png]]
	141
	142
	143	После заполнения указанных полей заявку следует сохранить, ремонт перейдет в статус «ЗАЯВКА»:
	144
34.1	145
33.1	146	[[image:1618326772134-324.png]]
	147
	148
38.1	149	== __Ожидание выезда.__ ==
33.1	150
35.1	151
37.1	152	Статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
35.1	153
37.1	154	Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
	155
	156
	157	[[image:1618327725713-704.png]]
	158
	159
	160	Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
	161
	162	Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
38.1	163	\\• // //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
37.1	164	• ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
	165	• ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
	166	• ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
	167	\\Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.
	168
	169	Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «Конечный срок ожидания», данное поле недоступно для редактирования.
	170
	171	После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
	172
	173	Ограничение на суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
	174
38.1	175	[[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
37.1	176
38.1	177
42.1	178	== __Начало ремонта.__ ==
35.1	179
	180
40.1	181	После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
	182
	183	Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть дозаполнены и уточнены следующие поля:
	184
	185
	186	В основном блоке:
	187
	188	* Номер ремонта АСЦ - в случае, если заявка была получена из Call-центра, дозаполнен;
	189	* Модель - в случае, если заявка была получена из Call-центра, уточнена;
	190	* Серийный номер - в случае, если заявка была получена из Call-центра, уточнен;
	191	* Дата приема в ремонт.
	192
	193	Во вкладке «Ремонт»:
	194
	195	* Мастер - фамилия;
	196	* Main SW при приеме - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
	197
	198	Во вкладке «Запросы»:
	199
	200	Для проведения определеного ремонта (например, предпродажного, гарантийного со старой датой производства изделия, дотационного, списания по сроку службы) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
	201
	202
	203	[[image:image-20210413184844-1.png]]
	204
	205
	206	Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться строго из вкладки «Запросы» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
	207
	208
	209	* __Запрос в техническую поддержку__ (в том числе запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия);
41.1	210	* __Запрос на дотационный ремонт__ (обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
40.1	211	* __Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ (оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
	212	* __Запрос Акта Неремонтопригодности__ (АНРП);
	213	* __Запрос Акта Технического Освидетельствования__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
	214	* __Запрос на предторговый ремонт__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
	215	* __Запрос на повторный ремонт__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
	216
70.1	217	== __Заказ запчастей.__ ==
52.1	218
40.1	219
99.1	220	Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
46.1	221
99.1	222	Заказ запчасти оформляется в трекинге во вкладке «Заказанные з__апчасти__» через кнопку "Добавить зч".
47.2	223
99.1	224	Из выпадающего списка выбирается или находится путем копирования партномер необходимой детали, указывается количество и нажимается кнопка "Добавить".
47.2	225
99.1	226	Модель меня не надо!, она подтягивается автоматически из текущего трекинга.
91.1	227
99.1	228	[[image:1698669972334-812.png]]
92.1	229
99.1	230	[[image:1698670334714-541.png]]
47.2	231
99.1	232	Далее, в случае отсутствия ошибок, следует нажать кнопку "Отправить заказ".
47.2	233
99.1	234	[[image:1698671240727-653.png]]
47.2	235
99.1	236	После отправки заказа статус трекинга автоматически изменится на «ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ»:
49.3	237
48.2	238	[[image:image-20210413193023-2.png]]
	239
52.2	240	== __Завершение ремонта.__ ==
46.1	241
	242
52.5	243	Для завершения ремонта необходимо и достаточно заполнить требуемые поля и перевести заявку в статус «РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН»:
52.2	244
	245
52.4	246	* Заполнить поля во вкладке «Ремонт», указав:
52.2	247
	248	- позиционный номер и IRIS-коды;
	249
	250	- версию ПО при выдаче (Main SW при выдаче) для ТВ техники;
	251
	252	- номер сервисного бюллетеня (если был использован);
	253
52.4	254	- IMEI для GSM;
	255
	256	- приложить все требуемые фотографии.
	257
52.5	258	* В случае замены детали дозаполнить поля во вкладке «Запчасти», указав:
52.2	259
	260	- номер и дату накладной;
	261
	262	- серийные номера неисправной и установленной деталей в случае замены LCD, SSB, PSU;
	263
	264	- IRIS-коды.
	265
52.3	266
	267	ВНИМАНИЕ!!!
	268
53.2	269	Ремонты с АТО кодировать не нужно, их достаточно просто завершить и перевести в статус «ОТЧЕТ». (см. Отчет ремонта).
52.3	270
53.2	271	Ремонты с АНРП кодировать обязательно, кодировка должна быть аналогичной IRIS-кодам в самой форме Акта НРП с указанием значения "SET" в позиционном номере.
	272
	273
	274	[[image:image-20210413195601-1.png]]
	275
52.3	276
61.2	277
72.2	278	== __Правила проверки ремонта и ошибки.__ ==
46.1	279
	280
54.2	281	Проверка производится в соответствии с требованиями производителя. В случае нарушения какого-либо правила возникает ошибка.
	282
60.2	283	Количество ошибок указывается в левом верхнем углу экрана. Сами ошибки с формулировками отображаются в нижней части экрана.
54.2	284
58.2	285
60.2	286	[[image:1618333848795-372.png]]
58.2	287
	288
60.2	289	[[image:1618333884345-445.png]]
54.2	290
60.2	291
	292	Ошибки на красном фоне являются __критическими__, без их исправления перевод ремонта в статус «РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН» не возможен.
	293
54.2	294	Ошибки на зеленом фоне не являются критическими. Они информационные и призваны лишний раз обратить ваше внимание на внесенную информацию.
	295
58.2	296
60.2	297
62.2	298	== __Отчет ремонта.__ ==
46.1	299
	300
62.2	301	Для оплаты завершенного ремонта он должен быть переведен в статус «ОТЧЕТ».
	302
	303
	304	ВНИМАНИЕ!!!
	305
	306	Ремонт, переведенный в статус «ОТЧЕТ», более не корректируем!!!
	307
	308	Все корректировки возможны только ДО достижения этого статуса!
	309
	310
	311	[[image:image-20210413201618-1.png]]
	312
	313
65.1	314	== __Оплата ремонта.__ ==
46.1	315
	316
65.1	317	Вкладка «Оплата АСЦ» содержит информацию о калькуляции стоимости данного ремонта.
	318
	319	Вся информация не доступна для редактирования и видна только в ремонтах, находящихся в статусе «ОТЧЕТ».
	320
	321	Переход отчета в статус «ОПЛАТА» происходит автоматически после оплаты ремонта производителем.
	322
	323
	324	[[image:1618334420038-760.png]]
	325
73.1	326	== __Отмена заявки (ремонта).__ ==
	327
	328
80.1	329	Если вам со своей стороны по каким-то причинам требуется отменить еще не закрытый ремонт (не переведенный в «ОТЧЕТ»), воспользуйтесь красной кнопкой «Отмена ремонта» в правом нижнем углу экрана.
73.1	330
	331
80.1	332	[[image:1618414935684-976.png\|\|height="33" width="1285"]]
73.1	333
80.1	334
73.1	335	ВНИМАНИЕ: Ремонт отменяется безвозвратно, вернуть его в любой предыдущий статус НЕВОЗМОЖНО!
	336
80.1	337
	338	После отмены ремонт перейдет в статус «ОТМЕНЕН»:
	339
	340	[[image:image-20210414184737-1.png]]
	341
	342
	343	Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом Canceled, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
	344
	345
	346	[[image:image-20210414185127-2.png]]
	347
	348
	349	В случае нарушения условий обслуживания или превышения сроков оформления ремонта со стороны АСЦ ремонт может быть отклонен уже производителем.
	350
	351	В таком случае он переводится в статус «ОТКЛОНЕН»:
	352
	353
	354	[[image:image-20210414185359-3.png]]
	355
	356
	357	Перевод в данный статус осуществляется в ручном режиме (при нажатии в трекинге сотрудником TPV кнопки «Отмена заявки») или автоматическом:
	358
	359	• при получении отказа (перевод в окончательный статус «отклонен») со стороны производителя на запросы: «повторный ремонт», «дотация», «гарантия старого изделия».
	360	• при нахождении ремонта в промежуточном статусе:
89.1	361	**ЗАЯВКА - более 30 дней
80.1	362	РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН - более 14 дней**
	363
	364	[[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
	365
	366
	367	Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом Rejected, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
	368
	369
	370	[[image:image-20210414185915-4.png]]

Исходный код вики Правила работы в Трекинге

Приложения

Навигация