Комментарий

• Свойства страницы (3 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Название

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+NPS или Net Promoter Score

Родительский документ

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+Main.WebHome

Содержимое

...	...	@@ -1,0 +1,40 @@
	1	+**NPS или Net Promoter Score** – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.
	2	+
	3	+ **Net Promoter Score** – это показатель, который оценивает готовность потребителей рекомендовать продукцию или услуги. Чтобы его вычислить, нужно задать один вопрос и проанализировать полученные ответы:
	4	+
	5	+**«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»**
	6	+
	7	+Опросы для вычисления **NPS** обычно отправляются по email, SMS, а также проводятся по телефону.
	8	+
	9	+ В компании** Philips **принято изучать два направления:
	10	+
	11	+* Оценка обслуживания контакт-центра (Front End)
	12	+* Оценка обслуживания сервисного центра (R&E)
	13	+
	14	+После проведения опроса все полученные результаты сегментируют на основе полученных оценок:
	15	+
	16	+**Оценка 9-10: Promoter**
	17	+
	18	+Удовлетворены услугами компании и, возможно, посоветовали бы друзьям и знакомым.
	19	+
	20	+**Оценка 7-8: Passive**
	21	+
	22	+Не распространяют каких-либо негативных отзывов, но могут легко перейти к другой компании. Не говорят ничего плохого, но услуги не нравится им настолько, чтобы кому-то советовать.
	23	+
	24	+**Оценка 0-6: Detractor**
	25	+
	26	+Недовольны сервисом и, вероятно, подрывают репутацию бренда своими негативными отзывами.
	27	+
	28	+**Формула расчета NPS**
	29	+
	30	+NPS вычисляется путем вычета процента Detractor из процента Promoter.
	31	+
	32	+**Формула** для **расчёта** **NPS**:
	33	+
	34	+
	35	+**//(Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100.//**
	36	+
	37	+
	38	+[[image:image-20210517112239-1.png||height="340" width="844"]]
	39	+
	40	+Проведение опроса для выявления **NPS** дает огромное конкурентное преимущество для бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и вовремя исправить их.