Исходный код вики NPS или Net Promoter Score

Редактировал(а) TPVAdmin 2024/06/04 13:09
Последние авторы
1 **NPS или Net Promoter Score** – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.
2
3 **Net Promoter Score** – это показатель, который оценивает готовность потребителей рекомендовать продукцию или услуги. Чтобы его вычислить, нужно задать один вопрос и проанализировать полученные ответы:
4
5 **«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»**
6
7 Опросы для вычисления **NPS** обычно отправляются по email, SMS, а также проводятся по телефону.
8
9 В компании** Philips **принято изучать два направления:
10
11 * Оценка обслуживания контакт-центра (Front End)
12 * Оценка обслуживания сервисного центра (R&E)
13
14 После проведения опроса все полученные результаты сегментируют на основе полученных оценок:
15
16 **Оценка 9-10: Promoter**
17
18 Удовлетворены услугами компании и, возможно, посоветовали бы друзьям и знакомым.
19
20 **Оценка 7-8: Passive**
21
22 Не распространяют каких-либо негативных отзывов, но могут легко перейти к другой компании. Не говорят ничего плохого, но услуги не нравится им настолько, чтобы кому-то советовать.
23
24 **Оценка 0-6: Detractor**
25
26 Недовольны сервисом и, вероятно, подрывают репутацию бренда своими негативными отзывами.
27
28 **Формула расчета NPS**
29
30 NPS вычисляется путем вычета процента Detractor из процента Promoter.
31
32 **Формула** для **расчёта** **NPS**:
33
34
35 **//(Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100.//**
36
37
38 [[image:image-20210517112239-1.png||height="340" width="844"]]
39
40 Проведение опроса для выявления **NPS** дает огромное конкурентное преимущество для бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и вовремя исправить их.