Комментарий

• Свойства страницы (4 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Название

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-NPS или Net Promoter Score

Родительский документ

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-Сервисные процессы.WebHome

Автор документа

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-XWiki.TPVAdmin
	1	+XWiki.MariaS

Содержимое

...	...	@@ -1,40 +1,0 @@
1		-**NPS или Net Promoter Score** – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.
2		-
3		- **Net Promoter Score** – это показатель, который оценивает готовность потребителей рекомендовать продукцию или услуги. Чтобы его вычислить, нужно задать один вопрос и проанализировать полученные ответы:
4		-
5		-**«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»**
6		-
7		-Опросы для вычисления **NPS** обычно отправляются по email, SMS, а также проводятся по телефону.
8		-
9		- В компании** Philips **принято изучать два направления:
10		-
11		-* Оценка обслуживания контакт-центра (Front End)
12		-* Оценка обслуживания сервисного центра (R&E)
13		-
14		-После проведения опроса все полученные результаты сегментируют на основе полученных оценок:
15		-
16		-**Оценка 9-10: Promoter**
17		-
18		-Удовлетворены услугами компании и, возможно, посоветовали бы друзьям и знакомым.
19		-
20		-**Оценка 7-8: Passive**
21		-
22		-Не распространяют каких-либо негативных отзывов, но могут легко перейти к другой компании. Не говорят ничего плохого, но услуги не нравится им настолько, чтобы кому-то советовать.
23		-
24		-**Оценка 0-6: Detractor**
25		-
26		-Недовольны сервисом и, вероятно, подрывают репутацию бренда своими негативными отзывами.
27		-
28		-**Формула расчета NPS**
29		-
30		-NPS вычисляется путем вычета процента Detractor из процента Promoter.
31		-
32		-**Формула** для **расчёта** **NPS**:
33		-
34		-
35		-**//(Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100.//**
36		-
37		-
38		-[[image:image-20210517112239-1.png||height="340" width="844"]]
39		-
40		-Проведение опроса для выявления **NPS** дает огромное конкурентное преимущество для бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и вовремя исправить их.