Исходный код вики Правила работы в Трекинге

Версия 90.1 от Наталия Лунёва на 2021/04/15 17:18
Скрыть последних авторов
Юрий Соловьёв 1.1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 {{toc/}}
3
4 * Paragraph 3
5 *
6 {{/box}}
7
Наталия Лунёва 89.1 8 = =
Юрий Соловьёв 1.1 9
Наталия Лунёва 38.1 10 **Трекинг **– это система процессирования гарантийных ремонтов (проведения их по статусам от момента приема заявки до завершения ремонта и отправки в отчет) и их оплаты.
Наталия Лунёва 5.1 11
Наталия Лунёва 38.1 12 Для разных брендов и типов техники правила проведения ремонтов в трекинге **отличаются**.
Наталия Лунёва 5.1 13
14
Наталия Лунёва 33.1 15 **Цепочка последовательных статусов трекинга:**
16
Наталия Лунёва 5.1 17 [[image:image-20210413152626-1.png]]
18
19
20 (% style="width:909px" %)
21 |(% style="width:61px" %)**Статус**|(% style="width:260px" %)**Имя**|(% style="width:414px" %)**Действие**|(% style="width:169px" %)**Оператор**
22 |(% style="width:61px" %)0|(% style="width:260px" %)Заявка (Registered)|(% style="width:414px" %)Зарегистрировано обращение клиента|(% style="width:169px" %)Call center или АСЦ
23 |(% style="width:61px" %)1|(% style="width:260px" %)Ожидает выезда (Hold)|(% style="width:414px" %)Согласован выезд с клиентом, ремонт в режиме ожидания|(% style="width:169px" %)АСЦ
24 |(% style="width:61px" %)2|(% style="width:260px" %)Ремонт начат (Start Repair)|(% style="width:414px" %)(((
25 Изделие передано в инженеру АСЦ для ремонта, указывается дата начала ремонта
26 )))|(% style="width:169px" %)АСЦ
27 |(% style="width:61px" %)3|(% style="width:260px" %)Заказаны запчасти (Sparts Order)|(% style="width:414px" %)Заказаны запчасти, ожидание поставки|(% style="width:169px" %)АСЦ
28 |(% style="width:61px" %)4|(% style="width:260px" %)Ремонт завершен (Finish Repair)|(% style="width:414px" %)Ремонт завершен|(% style="width:169px" %)АСЦ
29 |(% style="width:61px" %)5|(% style="width:260px" %)Отчет (Report)|(% style="width:414px" %)Клейм отправлен в отчет|(% style="width:169px" %)АСЦ
30 |(% style="width:61px" %)6|(% style="width:260px" %)Оплата (Paid)|(% style="width:414px" %)Отчет оплачен|(% style="width:169px" %)TPV
31
Наталия Лунёва 33.1 32 Переход в следующий статус возможен только при условии отсутствия критических ошибок (см. **Ошибки при оформлении**) и нажатия кнопки соответствующего статуса.
Наталия Лунёва 5.1 33
Наталия Лунёва 6.1 34
Наталия Лунёва 16.1 35 == __Определения и сокращения.__ ==
Наталия Лунёва 6.1 36
Наталия Лунёва 11.1 37
38 **Клейм (Claim)** – сервисное событие (Ремонт, Акт Неремонтопригодности, Акт Технического Освидетельствования).
39
Наталия Лунёва 26.1 40 **KANA, Заявка ИЦ **– номер, присвоенный Call-центром клиентскому гарантийному изделию (обращению).
Наталия Лунёва 11.1 41
42 **АНРП** – Акт Неремонтопригодности изделия.
43 **АТО** – Акт Технического Освидетельствования изделия.
44
45 **Клиент **– потребитель продукции, конечный покупатель.
46
47 **ASC** – Сервисный центр.
48
Наталия Лунёва 33.1 49 **Call-центр**, **CC**,** ИЦ **- Информационный центр.
Наталия Лунёва 11.1 50
51
Наталия Лунёва 18.1 52 (% class="wikigeneratedid" id="H42243843F44B44043543C43E43D44243E432:" %)
53 __**Типы ремонтов:**__
Наталия Лунёва 15.1 54
55 **Клиентский гарантийный** – обращение непосредственно конечного потребителя (в Call-центр по телефону или в АСЦ лично). Обязателен  гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
56
57 **Дилерский предпродажный** – обращение дилера с техникой до продажи конечному потребителю. Обязательна полная комплектация и новый товарный вид.
58
59 **Дилерский клиентский** – обращение дилера с техникой, владельцем которой является частный клиент (конечный потребитель), а дилер в данном случае является только перевозчиком.  Обязателен гарантийный талон или кассовый чек с указанием в нем модели.
60
61 **Дилерский возвратный** – обращение дилера в случае возврата техники от конечного потребителя в течение 15 дней со дня покупки. Обязателен гарантийный талон, кассовый чек и заявление потребителя на возврат.
62
63 **Дилерский БУ без документов** – обращение дилера в течение предпродажного срока с техникой без каких-либо документов, но при этом технику нельзя считать предпродажной (нарушена упаковка, потерян товарный вид).
64
65 **Дотационный** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
66
67 **Списание по сроку службы** – обращение конечного потребителя с техникой, срок гарантийного обслуживания которой закончился, и при этом невозможно проведение ремонта по причине отсутствия (невозможности) поставки необходимой для ремонта запчасти. Обязателен кассовый чек с указанием в нем модели. Только для PHILIPS TV и АОС TV.
68
Наталия Лунёва 33.1 69
Наталия Лунёва 25.1 70 == __Создание заявки.__ ==
Наталия Лунёва 13.1 71
72
Наталия Лунёва 25.1 73 **Заявка может попасть в систему Трекинг двумя способами:**
Наталия Лунёва 6.1 74
Наталия Лунёва 25.1 75
76 __**1. Из Call-центра.**__
77
78
79 Из Call-центра заявка поступает в АСЦ в том случае, если изначально клиент (конечный потребитель) сам позвонил на горячую линию.
80
Наталия Лунёва 33.1 81 Call-центр регистрирует обращение, создает заявку, присваивает номер KANA (заявки) и переводит ее на конкретный АСЦ, отправляя при этом клиенту смс с присвоенным номером KANA (заявки).
Наталия Лунёва 25.1 82
83
84 АСЦ, на который распределена данная заявка, видит ее в Трекинге, связывается с клиентом и действует в зависимости оттого, распространяются ли условия выезного сервиса на эту заявку:
85
86 * Ожидает визита клиента в АСЦ в случае нераспространения выезного сервиса;
87
88 * В случае ремонта на дому у клиента согласовывает с ним дату визита.
89
Наталия Лунёва 33.1 90 Для поиска заявки в Трекинге и идентификации клиента в момент его обращения в АСЦ используйте любое из полей в **таблице ремонтов**:
Наталия Лунёва 25.1 91
92 - Заявка ИЦ (номер KANA, полученный клиентом в смс);
93
94 - Модель;
95
96 - Серийный номер;
97
98 - Фамилия;
99
100 - Номер телефона.
101
102
Наталия Лунёва 34.1 103 __**Таблица ремонтов:**__
Наталия Лунёва 25.1 104
Наталия Лунёва 33.1 105 [[image:1618325207532-336.png]]
Наталия Лунёва 25.1 106
107
108 После того, как заявка найдена, следует зайти в нее, дважды кликнув на кнопку мыши, и продолжить с ней работу.
109
110
111 Слева – поле фильтров. Создана возможность скрывать это поле.
112
113 Управление фильтрами: возможно сохранить набор установок (присвоить имя), открыть набор установок (предустановленный фильтр по имени), удалить фильтр.
114
115 Поле «+» - добавить поле фильтра, поле «х» - удалить поле фильтра.
116
117 Сверху две клавиши: «Создать» – форма создания нового ремонта в зависимости от бренда, «Export» – выгрузка данных в файл.
118
119 Первая строка (между названием колонки и первым ремонтом) содержит поле фильтра (поиска), дублирующего значения левой панели фильтров. Все колонки имеют возможность упорядочивания (A-Z, Z-A).
120
121 В центре – таблица, отражающая отфильтрованные клеймы (ремонты).
122
123
Наталия Лунёва 33.1 124 __**2. Заявку создает сам АСЦ, когда клиент приходит к ним без предварительного звонка в Call-центр.**__
Наталия Лунёва 25.1 125
126
Наталия Лунёва 34.1 127 В случае обращения клиента непосредственно в АСЦ (без звонка на горячую линию) заявку в трекинге должен **создать **сам АСЦ, номер KANA при этом остается пустым и неактивным.
Наталия Лунёва 25.1 128
Наталия Лунёва 33.1 129 [[image:1618325630477-761.png]]
Наталия Лунёва 25.1 130
131
Наталия Лунёва 33.1 132 [[image:1618325779638-656.png]]
Наталия Лунёва 25.1 133
Наталия Лунёва 33.1 134
135 На этапе создания заявки должны быть заполнены поля в **основном блоке** и во вкладке «**Клиент**».
136
137 В случае незаполнения какого-либо требуемого поля при сохранении будет выдаваться ошибка «Не заполнены обязательные поля» (с перечнем самих полей):
138
139
140 [[image:1618326079341-143.png]]
141
142
143 После заполнения указанных полей заявку следует **сохранить**, ремонт перейдет в статус «**ЗАЯВКА**»:
144
Наталия Лунёва 34.1 145
Наталия Лунёва 33.1 146 [[image:1618326772134-324.png]]
147
148
Наталия Лунёва 38.1 149 == __Ожидание выезда.__ ==
Наталия Лунёва 33.1 150
Наталия Лунёва 35.1 151
Наталия Лунёва 37.1 152 Статус «**ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА**» свидетельствует о переводе АСЦ заявки, распределенной на него Call-центром, в режим ожидания.
Наталия Лунёва 35.1 153
Наталия Лунёва 37.1 154 Данный статус создан для удобства согласования выездных ремонтов и транспортировки с потребителями, при этом время нахождения в данном статусе при подсчете KPI (время ремонта и диагностики) не учитывается.
155
156
157 [[image:1618327725713-704.png]]
158
159
160 Переход в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» осуществляется при нажатии на кнопку «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» и возможен только из статуса «ЗАЯВКА» при наличии номера KANA.
161
162 Переход клейма, находящегося в ожидании, возможен только в следующие статусы:
Наталия Лунёва 38.1 163 \\• //   //РЕМОНТ НАЧАТ - АСЦ переводит статус самостоятельно до окончания срока ожидания.
Наталия Лунёва 37.1 164 •    ОТМЕНЕН - АСЦ самостоятельно отменяет ремонт.
165 •   ОТКЛОНЕН - отмена ремонта сотрудниками TPV.
166 •    ЗАЯВКА - перевод в предыдущий статус по истечении 7 календарных дней, либо перевод в данный статус АСЦ самостоятельно с целью повторного продления времени ожидания.
167 \\**Время нахождения ремонта в статусе ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА – 7 календарный дней.**
168
169 Дата окончания действия статуса ожидания транслируется в поле «**Конечный срок ожидания**», данное поле недоступно для редактирования.
170
171 После окончания времени ожидания происходит возврат к предыдущему статусу ЗАЯВКА. Количество раз перехода в статус «ОЖИДАЕТ ВЫЕЗДА» не ограничено.
172
173 Ограничение на **суммарное время нахождения в данном статусе – не более 14 дней**, после превышения данного срока перевод в статус ожидания не возможен (возникает предупреждение «Превышено суммарное время ожидания выезда к потребителю»).
174
Наталия Лунёва 38.1 175 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d6>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
Наталия Лунёва 37.1 176
Наталия Лунёва 38.1 177
Наталия Лунёва 42.1 178 == __Начало ремонта.__ ==
Наталия Лунёва 35.1 179
180
Наталия Лунёва 40.1 181 После создания заявки АСЦ или после получения аппарата в ремонт от клиента, зарегистрировавшего заявку через Call-центр, ремонт должен быть распределен на мастера и отдан в работу.
182
183 Далее, ремонт следует перевести в статус «РЕМОНТ НАЧАТ». Для сохранения этого статуса должны быть **дозаполнены **и **уточнены **следующие поля:
184
185
186 **В основном блоке**:
187
188 * **Номер ремонта АСЦ** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **дозаполнен**;
189 * **Модель **- в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнена**;
190 * **Серийный номер** - в случае, если заявка была получена из Call-центра, **уточнен**;
191 * **Дата приема в ремонт**.
192
193 **Во вкладке «Ремонт»**:
194
195 * **Мастер **- фамилия;
196 * **Main SW при приеме** - указать версию ПО при приеме в ремонт (если возможно определить) для ТВ техники;
197
198 **Во вкладке «Запросы»:**
199
200 Для проведения определеного ремонта (например, **предпродажного**, **гарантийного со старой датой производства изделия**, **дотационного**, **списания по сроку службы**) требуется официальное разрешение Технической Поддержки. В этих случаях должен быть создан соответствующий запрос.
201
202
203 [[image:image-20210413184844-1.png]]
204
205
206 Все необходимые для ремонта запросы должны создаваться **строго** из вкладки «**Запросы**» в самом ремонте (а НЕ из раздела «Запросы» в основной структуре сайта!):
207
208
209 * __**Запрос в техническую поддержку**__ (в том числе **запрос продления гарантии на суммарный срок предыдущих ремонтов в случае обращения клиента после окончания гарантийного срока от даты покупки изделия**);
Наталия Лунёва 41.1 210 * __**Запрос на дотационный ремонт**__** **(обращение конечного потребителя с техникой PHILIPS TV и АОС TV, срок гарантийного обслуживания которой закончился, но при этом вышла из строя деталь, стоимость которой более 50% от стоимости аппарата, обязателен кассовый чек с указанием в нем модели);
Наталия Лунёва 40.1 211 * **__Запрос на подтверждение гарантии старого изделия__ **(оформляется в случае гарантийности аппарата по дате продажи (т.е. год с даты покупки еще не прошел), но при этом аппарат старый по дате производства, заложенной в серийном номере (произведен более 2-х лет назад);
212 * __**Запрос Акта Неремонтопригодности**__ (АНРП);
213 * __**Запрос Акта Технического Освидетельствования**__ (АТО) [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=1dd43250-c4de-41be-8a43-1399129cb1cb]]
214 * __**Запрос на предторговый ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=b5819fad-0381-4268-b4b4-7938b39cf4ba]]
215 * __**Запрос на повторный ремонт**__ [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=db5b7588-e96f-434b-adde-3959942cb0dd]]
216
Наталия Лунёва 70.1 217 == __Заказ запчастей.__ ==
Наталия Лунёва 52.1 218
Наталия Лунёва 40.1 219
Наталия Лунёва 49.2 220 Если ремонт производится путем замены неисправной запчасти, запчасть необходимо заказать.
Наталия Лунёва 46.1 221
Наталия Лунёва 47.2 222
Наталия Лунёва 86.1 223 **Непосредственно заказ запчасти оформляется в разделе «[[__Запчасти__>>doc:Процессы для ремонта техники .Заказ запчастей.WebHome]]» основной структуры сайта согласно __инструкции по заказу запчастей__.**
Наталия Лунёва 47.2 224
225 **Информация о заказанной запчасти, указанная вами в Трекинге, ДО МОМЕНТА ЗАВЕРШЕНИЯ РЕМОНТА является только справочной!**
226
227
Наталия Лунёва 49.3 228 После создания и отправки заказа (**в разделе «__Запчасти__» основной структуры сайта)** в трекинге необходимо заполнить вкладку «**Запчасти**», нажав кнопку «**Добавить деталь**»:
Наталия Лунёва 47.2 229
Наталия Лунёва 49.3 230
Наталия Лунёва 47.2 231 [[image:image-20210413192609-1.png]]
232
233
Наталия Лунёва 47.3 234 Далее, должен быть указан партномер заказанной детали (из справочника BОM для ремонтируемой модели), ее наименование и заказанное количество.
Наталия Лунёва 47.2 235
Наталия Лунёва 50.2 236
237 [[image:1618331916070-270.png]]
238
239
Наталия Лунёва 48.2 240 После чего ремонт следует перевести ремонт в статус «**ЗАКАЗАНЫ ЗАПЧАСТИ**»:
241
242
243 [[image:image-20210413193023-2.png]]
244
Наталия Лунёва 52.2 245 == __Завершение ремонта.__ ==
Наталия Лунёва 46.1 246
247
Наталия Лунёва 52.5 248 Для завершения ремонта необходимо и достаточно заполнить **требуемые поля** и перевести заявку в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**»:
Наталия Лунёва 52.2 249
250
Наталия Лунёва 52.4 251 * Заполнить поля во вкладке **«Ремонт»**, указав:
Наталия Лунёва 52.2 252
253 - позиционный номер и IRIS-коды;
254
255 - версию ПО при выдаче (Main SW при выдаче) для ТВ техники;
256
257 - номер сервисного бюллетеня (если был использован);
258
Наталия Лунёва 52.4 259 - IMEI для GSM;
260
261 - приложить все требуемые фотографии.
262
Наталия Лунёва 52.5 263 * **В случае замены детали** дозаполнить поля во вкладке **«Запчасти»**, указав:
Наталия Лунёва 52.2 264
265 - номер и дату накладной;
266
267 - серийные номера неисправной и установленной деталей в случае замены LCD, SSB, PSU;
268
269 - IRIS-коды.
270
Наталия Лунёва 52.3 271
272 **ВНИМАНИЕ!!!**
273
Наталия Лунёва 53.2 274 **Ремонты с АТО кодировать не нужно**, их достаточно просто завершить и перевести в статус «ОТЧЕТ». (см**. Отчет ремонта**).
Наталия Лунёва 52.3 275
Наталия Лунёва 53.2 276 **Ремонты с АНРП кодировать обязательно**, кодировка должна быть аналогичной IRIS-кодам в самой форме Акта НРП с указанием значения "SET" в позиционном номере.
277
278
279 [[image:image-20210413195601-1.png]]
280
Наталия Лунёва 52.3 281
Наталия Лунёва 61.2 282
Наталия Лунёва 72.2 283 == __Правила проверки ремонта и ошибки.__ ==
Наталия Лунёва 46.1 284
285
Наталия Лунёва 54.2 286 Проверка производится в соответствии с требованиями производителя. В случае нарушения какого-либо правила возникает ошибка.
287
Наталия Лунёва 60.2 288 **Количество **ошибок указывается в **левом верхнем углу экрана**. **Сами ошибки** с формулировками отображаются в **нижней части экрана**.
Наталия Лунёва 54.2 289
Наталия Лунёва 58.2 290
Наталия Лунёва 60.2 291 [[image:1618333848795-372.png]]
Наталия Лунёва 58.2 292
293
Наталия Лунёва 60.2 294 [[image:1618333884345-445.png]]
Наталия Лунёва 54.2 295
Наталия Лунёва 60.2 296
297 Ошибки на **красном** фоне являются __**критическими**__, без их исправления перевод ремонта в статус «**РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН**» не возможен.
298
Наталия Лунёва 54.2 299 Ошибки на **зеленом** фоне не являются критическими. Они информационные и призваны лишний раз обратить ваше внимание на внесенную информацию.
300
Наталия Лунёва 58.2 301
Наталия Лунёва 60.2 302
Наталия Лунёва 62.2 303 == __Отчет ремонта.__ ==
Наталия Лунёва 46.1 304
305
Наталия Лунёва 62.2 306 Для оплаты завершенного ремонта он должен быть переведен в статус «**ОТЧЕТ**».
307
308
309 **ВНИМАНИЕ!!!**
310
311 Ремонт, переведенный в статус «ОТЧЕТ», **более не корректируем!!!**
312
313 Все корректировки возможны только ДО достижения этого статуса!
314
315
316 [[image:image-20210413201618-1.png]]
317
318
Наталия Лунёва 65.1 319 == __Оплата ремонта.__ ==
Наталия Лунёва 46.1 320
321
Наталия Лунёва 65.1 322 Вкладка «**Оплата АСЦ**» содержит информацию о калькуляции стоимости данного ремонта.
323
324 Вся информация не доступна для редактирования и видна только в ремонтах, находящихся в статусе «ОТЧЕТ».
325
326 Переход отчета в статус «**ОПЛАТА**» происходит автоматически после оплаты ремонта производителем.
327
328
329 [[image:1618334420038-760.png]]
330
Наталия Лунёва 73.1 331 == __Отмена заявки (ремонта).__ ==
332
333
Наталия Лунёва 80.1 334 Если **вам со своей стороны** по каким-то причинам требуется отменить **еще не закрытый ремонт** (не переведенный в «ОТЧЕТ»), воспользуйтесь красной кнопкой «**Отмена ремонта**» в правом нижнем углу экрана.
Наталия Лунёва 73.1 335
336
Наталия Лунёва 80.1 337 [[image:1618414935684-976.png||height="33" width="1285"]]
Наталия Лунёва 73.1 338
Наталия Лунёва 80.1 339
Наталия Лунёва 73.1 340 **ВНИМАНИЕ**: Ремонт отменяется **безвозвратно**, вернуть его в любой предыдущий статус **НЕВОЗМОЖНО!**
341
Наталия Лунёва 80.1 342
343 После отмены ремонт перейдет в статус «**ОТМЕНЕН**»:
344
345 [[image:image-20210414184737-1.png]]
346
347
348 Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом **Canceled**, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
349
350
351 [[image:image-20210414185127-2.png]]
352
353
354 В случае нарушения условий обслуживания или превышения сроков оформления ремонта со стороны АСЦ ремонт может быть отклонен **уже производителем**.
355
356 В таком случае он переводится в статус «**ОТКЛОНЕН**»:
357
358
359 [[image:image-20210414185359-3.png]]
360
361
362 Перевод в данный статус осуществляется в **ручном **режиме (при нажатии в трекинге сотрудником TPV кнопки «**Отмена заявки**») или **автоматическом**:
363
364 • при получении отказа (перевод в окончательный статус «отклонен») со стороны производителя на **запросы: «повторный ремонт», «дотация», «гарантия старого изделия»**.
365 • при нахождении ремонта в промежуточном статусе:
Наталия Лунёва 89.1 366 **ЗАЯВКА - более 30 дней
Наталия Лунёва 80.1 367 РЕМОНТ ЗАВЕРШЕН - более 14 дней**
368
369 [[http:~~/~~/cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62>>url:http://cc.tpvrussia.ru/Form/NewsCat/Show.aspx?dm=2&id=d4c0ad31-9339-4948-974b-bc4527f65d62]]
370
371
372 Из общего списка ремонтов он не исчезнет и будет виден в нем со статусом **Rejected**, но приниматься в расчет при каких-либо дальнейших проверках он не будет.
373
374
375 [[image:image-20210414185915-4.png]]